Odložit ego a děkovat: 14 rad, jak přijmout kritiku od hostů
„Práce se zpětnou vazbou je nekonečné téma, které se vyvíjí v čase, společně s gastronomií a typologií hostů. Základní principy se ale nemění,“ tvrdí ombudsman hostů Ambiente Filip Trčka, který se mimo jiné věnuje školení servisu – a budování vztahu mezi restaurací a hostem. „Ze všeho nejdřív bych zdůraznil tzv. deváté pravidlo pozoruhodné obsluhy, která by měla předčít očekávání hostů. Toho docílí už jen tím, že projeví skutečný zájem o zpětnou vazbu.“ A dál?
1. Vytvářejte bezpečné prostředí. Takové, ve kterém se lidé cítí příjemně a natolik respektováni, že se odváží okomentovat službu v restauraci. Číšníci mají za úkol postarat se o přátelskou atmosféru, která vyzývá hosta ke zpětné vazbě – a dává mu najevo, že i on je do jisté míry spolutvůrcem podniku!
2. Nechte hosta vyprávět. Naslouchejte, nevstupujte mu do řeči – a rozhodně se nesnažte přerušit jeho zpětnou vazbu argumentací. I kdyby se na place sebevíc plavalo, přepněte pozornost na výpověď hosta – kritiku je potřeba nejen slyšet, ale také pochopit.
3. Reagujte! Žádná reakce znamená totéž jako nepřijetí. Jakmile host domluví, naservírujte mu laskavou odpověď – a upřímný slib, že jeho podnět nezapadne mezi špinavé talíře. Hosté chtějí znát budoucnost zpětné vazby, stejně jako si všímají, jestli v daný okamžik dopadá na úrodnou půdu. Přehlížená stížnost často vede ke ztrátě důvěry.
4. Poděkujte. Podceňované „děkuji“ nabízí první krok, jak slovně přijmout zpětnou vazbu, která není výzvou k souboji, nýbrž darem. A ten se přece neodmítá! Obecně se radí víc děkovat než prosit – pouhá záměna slov násobí pozitivní energii u stolu i v týmu!
5. Ptejte se. Pokládejte cílené a otevřené otázky – pomohou konkretizovat důvod nespokojenosti hostů a převést ji na konkrétní problém, který se dá vyřešit. Zeptejte se, co přesně jim vadilo na předkrmu nebo od jakého momentu si přestali užívat večer – máte šanci získat konstruktivní kritiku a recept na zlepšení.
6. Nejděte do ofenzivy. Zklamání obvykle nastupuje ve chvíli, kdy personál zaujme obrannou pozici, odloží pokoru a uzavře se jakékoli zpětné vazbě. Pamatujte, že konflikt nevzniká kvůli odlišným názorům, ale proto, že nejsme schopni je respektovat.
Tip: Pokud se chcete dozvědět víc o komunikaci a všímavosti, zapněte si cestou na směnu třeba podcast Plný kecky.
7. Odložte svoje ego. Není to snadné, zato víc než nutné! Uvědomte si, že zpětná vazba nemíří na vaši práci ani na vás samé – v téhle hře kopete za celou restauraci, ale také za pověst svého řemesla a vaším jediným cílem je spokojený host, který se už při odchodu těší na příště.
8. Zachovejte si sebevědomí. Defenziva a přehnané omlouvání se nejsou o moc lepší než agresivní ofenziva. Místo ega se spolehněte na vědomí sebe – a zvolte asertivní přístup. I kdyby se host pletl, řekněte mu (bez emocí!), jak situaci vnímáte vy, a ukažte, že plně akceptujete jeho úhel pohledu.
9. Zmobilizujte empatii. Sledujte tón zpětné vazby a reagujte na něj. Ostrá výtka si žádá spíše věcnou, „technickou“ odpověď, vztek se vyplácí ochladit ledovým klidem – přílišná laskavost mnohdy vyznívá sarkasticky. Připomínejte si, že naštvaný host často jen uvolňuje napětí a frustraci – buďte osobní, ale neberte si to osobně!
10. Berte ohled na ostatní. Vžijte se do hosta, který podává zpětnou vazbu, ale zároveň myslete i na společnost okolo něj – u jeho stolu, ale i u těch okolních sedí svědci, kteří si na základě vašeho jednání tvarují celkový obrázek o restauraci. A můžou ho šířit!
11. Nepřemýšlejte o pravdě. Ta v těchto situacích stejně neexistuje! Stížnost převezměte jako výzvu – a možnost rozdávat radost nebo udělat dobrý skutek.
12. Získejte náskok. Odborníci tomu říkají „metoda otevřených dveří“ a nabádají (nejen) obsluhu, aby v případě vyhrocené zpětné vazby použila kouzelnou větu typu „Hned to zjistím.“ Než se číšník vrátí, klesne hladina emocí – a pročistí se klima pro další komunikaci.
13. Pochvalte hosta. Za vnímavost a sdílnost. Přínosná zpětná vazba je důkazem, že host dosáhl určité loajality vůči podniku a záleží mu na jeho kvalitě a pověsti. I proto si zaslouží péči! Neváhejte mu poděkovat dvakrát a ocenit ho třeba pozváním na dezert. Vyjádřete vděčnost – za námět a inspiraci, ale i za negativní hodnocení, které jste se dozvěděli napřímo, a tudíž zřejmě nepřekročí práh restaurace.
14. Myslete na sebe! Zpětná vazba mapuje cestu k seberozvoji – umožňuje pravidelný trénink všímavosti a zvládání emocí. Ty je lepší nechat stranou a prožívat je jen jako doprovodný program (pracovního i osobního) života. Každý host vám přichází udělit lekci – stačí ji přijmout!
Pozoruhodná obsluha
Líbil se vám článek?
Sledujte naše novinky. Každý druhý pátek vám je pošleme.