Stalo se ti někdy, že máš v restauraci bohatého stálého hosta, kterého si samozřejmě chceš udržet, ale on se chová k personálu pohrdavě a je tu už přes čáru? Setkala jsem se s tím a mrzelo mě, že nikdo z vedení nezasáhl a dotyčného neusměrnil.
Ano, párkrát jsem to řešil. Jsou lidi, kteří si myslí, že když mají peníze, můžou všechno, a ať přijdou kamkoli, musí být středem pozornosti. Zrovna nedávno si host stěžoval, že zelenina na talíři je studená. To se může stát v každé kuchyni, i v té nejlepší. Právě jsem vyšel z kuchyně a viděl jsem, jak ten host začal křičet na číšníka. Řekl jsem si – tak tohle ne, to se v naší restauraci nebude stávat.
Poslal jsem číšníka pryč a řekl jsem hostovi, že teď se budeme bavit jen spolu a jako dospělí. Musel jsem čtyřicetiletému chlapovi v super obleku a s krásnými hodinkami vysvětlit, že takhle se chovat nemůže. Že buď si půjde sednout ke stolu, kde to v klidu probereme, anebo může odejít. Chceme, aby si hosté užili čas, co u nás stráví, ale zároveň chceme, aby se k lidem z našeho týmu chovali s respektem a úctou.
Manažerem jsi se stal už v 21 letech. Já měla stejně starého nadřízeného, který si respekt vynucoval. Jak sis získal respekt ty?
Možná to bude znít blbě, ale získal jsem si ho tvrdou prací. Nebyl jsem ten typ manažera, co jde každých deset minut do kanceláře, ale byl jsem s kolegy na place. Viděli, že tu práci umím. Nebylo to já versus oni, byli jsme jeden tým. Mít nadřízeného, který vás nechápe, je to poslední, co chcete. Zaměstnanci potřebují, aby se o ně někdo staral. Stejně jako o hosty.
Jak zjišťuješ, jestli je zaměstnanec v práci spokojený?
Je důležité najít si čas a ptát se lidí: Jsi spokojenej? Líbí se ti tady? Co myslíš, že je špatně? Potřebuješ něco? Ze začátku, když jsme otevírali restauraci, jsme se takhle vyptávali každé dva týdny, protože jsme potřebovali zpětnou vazbu, a strašně moc nám to pomohlo. Teď to děláme jednou za tři měsíce. Komunikace je v restauraci nejdůležitější. Pokud má někdo tu odvahu dát manažerovi konstruktivní feedback a my bychom jen mávli rukou, že je to blbost, tak ti lidé příště už nepřijdou.
Vím o tobě, že své lidi povzbuzuješ k tomu, abych chodili na pohovory a zjistili tak, jaké to je jinde. To není úplně obvyklé. Nebojíš se, že jinde dostanou lepší nabídku?
Změna je v životě dobrá. Lidi by měli zkoušet nové věci. Když jsem odcházel z předchozí práce, i můj šéf mi řekl, že je to pro mě super příležitost a že do toho mám jít.
Bylo něco, co ti jako číšníkovi vadilo, když ti dělali nadřízení? Kdy sis říkal, že toto nikdy dělat nebudeš, a nakonec to stejně děláš? Já třeba nesnášela, když mi někdo zasáhl do sekce a vzal mi u stolu objednávku, aby mi pomohl. Z pozice manažera jsem to pak viděla přece jen jinak.
Měl jsem to úplně stejně! Nesnášel jsem, když mi někdo šel k hostovi. Říkal jsem, že to není potřeba, že to přece dávám! Ale když člověk nemá na starost jenom jednu sekci, ale vidí celou restauraci a detaily, je to úplně jiné. Měl jsem kliku na šéfy a hodně jsem se od nich naučil. Když teď někomu sahám do sekce, říkám si, jak ho tím musím štvát, ale pak si o tom popovídáme.
Častěji ale spíš uklidím nebo prostřu stůl, abych číšníkovi pomohl a on mohl trávit víc času s hosty. Myslím si, že manažer by nikdy neměl být středem pozornosti. Středem pozornosti mají být číšnice a číšníci, kteří jsou na začátku kariéry. Aby si to užívali.
Skoro to vypadá, že čím je člověk na vyšší pozici, tím dělá podřadnější práci.
Je to paradox, ale jen tak mají číšníci prostor. U nás se jim snažíme usnadnit život.
Ty prací žiješ a i nad její rámec si studuješ hodně věcí. Co třeba?
Danny Meyer, který má v New Yorku několik restaurací, napsal knížku o obsluze Setting the Table. Četl jsem ji asi tak osmnáctkrát a pořád se k ní vracím. Nad rámec práce jsem si toho nastudoval hrozně moc, protože mě to baví. Když jsem střídal pozice, viděl jsem práci z různých úhlů a začalo mi docházet, že se musím zajímat o to, co potřebují číšníci. Jak to zjistím? Budu s nimi trávit čas a dělat to co oni. Jestli máme dobře postavený prostor na myčce, zjistím jen tehdy, pokud budu uklízet stoly a nosit tam nádobí. Nemůžu jenom přijít a říct – tohle je špatně.
Pak jsou zaměstnanci šťastnější, zůstávají déle a práce je víc baví. To říká i Danny Meyer ve své knížce. A taky to, že investoři a finanční aspekty jsou v restauraci ta nejméně důležitá část. Pokud všechno ostatní děláte dobře, přijde to automaticky.
Připadáš mi trochu jako perpetum mobile. Už jsi v byznysu deset let, a pořád jsi nadšený.
Mamka mi taky říká, že nechápe, jak to dokážu! Jsem v restauraci přes obědy i večeře, každý den. Nepřestalo mě to s hosty bavit. Až budu na dalších pozicích, třeba už na place nebudu moct trávit tolik času. Teď ještě můžu a dělám to rád. Neřeším, jestli pracuju dvanáct, nebo patnáct hodin denně. Baví mě, když na to ten večer nejsme připraveni, a ze sta hostů je najednou sto padesát. Jdeme do toho a na konci večera si řekneme, že jsme to všechno zvládli. Myslím, že tohle mě ještě pár let nepustí.
Na různých akcích se setkáváš s manažery jiných restaurací. Máš možnost konzultovat s nimi problémy z branže, nebo v oboru panuje nevraživost?
Právě že vůbec ne! Je to vždycky sranda se potkat, společně si postěžujeme. Mezi manažery jiných restauracích mám spoustu kamarádů a klidně spolu sdílíme třeba i příručky. Když jsme otevírali naši restauraci Kerridge‘s, kamarád mi poslal všechno, co mají oni, a co je dobré si pohlídat. Teď jsem tu službu oplatil jinému kamarádovi, kterého čeká otevření restaurace. Nemáme před sebou tajemství, sdílíme know-how, a můžeme tak věci společně zlepšovat.
Jedna z pozic, kterými sis prošel, je maître d'. U nás není obvyklá – co všechno jsi měl na starosti?
Restaurační recepci. Byl jsem vlastně hlavní hostesák, ale obnáší to mnohem víc než jen uvést hosta ke stolu. Jde o to, udělat dobrý první dojem. Mou prací bylo znát hosty – jejich jména, čím jsou, co mají rádi. Taky vědět, kdy je třeba prostřít pro nového hosta a kdy se mění stoly. Máte 250 hostů a musíte se postarat o to, aby se všichni stihli za dvě hodiny najíst a stůl byl včas volný pro další rezervaci. Když někdo ještě dojídá dezert, musíte nově příchozího přesvědčit, že si přece jenom chce nejdřív dát drink na baru. Musel jsem dávat pozor i na to, jak lidi usazujeme, aby neseděli jen v jedné sekci. Když maître d' vidí, že kuchyň nestíhá, snaží se lidi pozdržet na baru, a tak dále.
Takže taky vědět, jakou vodu si objednávají, u kterého okna rádi sedí, kdo má rád espresso a kdo double espresso?
Přesně! Měli jsme bibli s fotkami. Musel jsem se naučit rozpoznat obličeje 300 až 400 lidí. Je třeba soustředit se na detaily jako uši, nos, barva očí, protože vlasy se mění. Dělal jsem to tak, že jsem se podíval na hosty, kteří měli přijít v nejbližších 30 minutách, a namemoroval si to. A pak zase další – ne všechny naráz. Když jsem hosta, který u nás ještě nikdy nebyl, přivítal jménem, byl z toho pěkně vedle. Každého hosta, který si u nás udělá rezervaci, si totiž vygooglíme. Ale i tohle patří k naší práci. Lidi tak vědí, že se o ně staráme, ještě než do restaurace přijdou.
Kolik restaurací tuhle pozici má?
Tady v Londýně vím o dvou nebo třech. Nemyslím si, že je to běžné. V restauraci, kde jsem pracoval předtím, se to dělalo jen u lidí, kteří měli speciální adresu, a já si řekl, proč to omezovat jen na ně? Zavedl jsem to u všech a párkrát nám to pomohlo, protože jsme mezi hosty objevili známé hoteliéry a kuchaře. Nebo třeba CEO Burberry. Obsluze dost pomáhá, když víte, kdo přijde. Na breefingu si tu osobu pak představíme.
Jako generální manažer jsi před více než rokem otevíral restauraci, najímal zaměstnance – teď jich pod sebou máš 48 –, vybíral uniformy, nádobí i rozmístění číšnických stanic. Jak dnes vypadá tvůj běžný den?
Pracovní den mi začíná o něco dřív než ostatním, protože mám na starosti administrativu. Dokážu zaskočit, kdekoli je třeba. K tomu si povídám s hosty na baru i v restauraci. Sleduju, jestli všechno funguje v kuchyni. Jestli je servis v pořádku, jestli všichni mají všechno, co potřebují. Pomáhám číšníkům ve větších sekcích, třeba odnesu talíře. Restaurace je týmový sport. Potřebujete různé hráče a každý je dobrý v něčem jiným. Bez nich nejsem nic.
Co tě na člověku zajímá při přijímacím pohovoru?
Soustředím se na jeho osobnost. Jestli má charisma nebo jestli dokáže rozesmát. Jídlo má být dobré v každé restauraci, ale je na obsluze, jak dokáže celý zážitek posunout. Je strašně těžký najít lidi, který to baví, mají jiskru a budou si svou roli užívat. Když host přijde do takové restaurace, tak tu atmosféru cítí.
Jak to máš s omluvou, když něco uděláš něco špatně? Podle mých zkušeností se většina manažerů omluvit nedokáže.
Zrovna nedávno jsem na sebe převrhl pivo! Tác nesl původně kolega, jenže uklouzl a ta piva mu málem spadla, tak říkám, hele, dej mi to. Jenže jak se trocha piva rozlila na tácek, začaly se kymácet a já to na sebe vylil. Omluvil jsem se hostům a šel se v půlce servisu převléct. Takové nehody se budou stávat vždycky. Jsme lidi a pracujeme v restauraci. Ale jsme tým a snažíme se krýt si navzájem záda.
Pochválíš zaměstnance? Já zažila zpětnou vazbu, jenom když jsem udělala chybu.
Hm, to pak člověk nemá motivaci. Mám pravidlo, že chválím v situacích, kdy si zaměstnanec myslí, že se nikdo nekouká. Když udělá něco dobře, ale myslí si, že to nikdo nevidí. Třeba jsem jednou zadával objednávku do systému na počítači a kousek ode mě stál náš food runner a vysvětloval hostům něco o jídle. Řekl jsem mu – hele, super, skvělá práce, jen tak dál! Jde o to, všímat si pozitivních detailů. Důležití totiž nejsou jen hosté, ale i zaměstnanci. Jedno nemůže fungovat bez druhého.
Tomáši, když tě tak poslouchám, mám chuť vrátit se do Londýna a jít k tobě pracovat!
Kdykoli! (směje se)
Podle mých zkušeností je plac jedna velká improvizace. Jakým nečekaným situacím jsi tu už musel čelit?
Třeba když se host začal dusit. Nebo když číšníkovi spadl kečup na hosta v bílé košili. Byl to pracovní oběd čtyř bankéřů a měli jen čtyřicet minut času. No a jeden z nich tam seděl a měl po celé košili kečup. To jsem dal sto liber recepční, řekl jí, do kterého obchodu má běžet, a stihli jsme to jen taktak, aby se host mohl převléknout. Drsné ovšem bylo, když se začali dva hosté prát.
A pak mám zážitek, když u nás byla známá food kritička Grace Dent. Ve chvíli, když jsem před ni položil talíř, začal houkat požární alarm. Fakt nechcete v sobotu večer evakuovat restauraci plnou lidí. Myslel jsem v ten moment, že zkolabuju, ale zažertoval jsem – nebojte se a pokračujte v jídle, tohle je součást našeho playlistu. A šel jsem to řešit, naštěstí to byl planý poplach. Každý den se na place něco děje a to je na tom krásný.
Líbil se vám článek?
Sledujte naše novinky. Každý druhý pátek vám je pošleme.