Studená polévka, tuhé maso, nepříjemná obsluha – přímo u stolu se stížnosti řeší snáz a rychleji, než když kritika přijde s několikadenním zpožděním. Proto se v Ambiente snažíme, aby hosté věděli, že si mohou stěžovat hned na místě a nikdo se na ně za to nebude zlobit.
„Okamžitá zpětná vazba je dar a příležitost napravit přešlap dřív, než si toho všimnou další hosté,“ vysvětluje Tomáš Karpíšek. „I kdyby kritika nebyla oprávněná a vy jste si byli jisti, že omáčka je přesně taková, jaká má být, dejte hostovi prostor k tomu, aby vyslovil svoje myšlenky a případně i navrhl, jak reklamaci vyřešit.“
Je důležité se hosta zeptat, jestli má čas počkat si na nové jídlo, nebo si raději dá rovnou dezert. A nic z toho se nesmí objevit na účtu! „Tohle není boj o pravdu. Jeden naštvaný host, který šíří špatné recenze, nás stojí víc, než když ho pozveme na večeři,“ zdůrazňuje Tomáš.
Všechno se dá řešit!
Ti, kdo se ke stížnosti neodhodlají hned v restauraci, můžou využít internet. Možností je celá řada – hodnoticí formulář na webu, recenze na Facebooku, TripAdvisoru, Googlu a podobných platformách.
„Pokud host vyplní hodnoticí formulář na našich webových stránkách, jeho známky a zápis přijdou e-mailem vedení restaurace, kreativním šéfkuchařům, šéfům Ambiente a lidem z marketingu,“ vysvětluje Lucie Svobodová, která v AMBI CZ zodpovídá za spokojenost hostů. Zpětná vazba je totiž extrémně důležitá, proto se jí zabývá tolik lidí.
„Každému, kdo si dá tu práci a něco nám napíše, odpovídáme – ať už přišla pochvala, nebo stížnost, že se něco nepovedlo,“ dodává Kateřina Phillips. Někdejší dlouholetá manažerka z La Degustation Bohême Bourgeoise dnes hlídá weby s recenzemi a pomáhá generálním manažerům formulovat odpovědi hostům a řešit reklamace.
Proškolení jsou i social media manažeři, kteří se starají o Facebook a Instagram jednotlivých restaurací. „Jednou nám na Facebooku Našeho masa přistála zpráva naštvaného hosta, který si koupil domů tatarák, jenže personál zaměnil balíčky a dotyčný si doma rozbalil sekanou,“ vzpomíná Honza Zima. Bleskurychle se spojil s generálním manažerem Radkem Chaloupkou a vymysleli řešení. „Přes zprávy na Facebooku jsem dotyčného poprosil o adresu, Česťa v Našem mase zabalil tatarák a taxíkem jsme ho poslali nespokojenému hostovi,“ vypráví Honza. Myslíte si, že po téhle akci se mohl pán zlobit?
