Hospoda je hospoda a ne každý tým zastane práci dispečera a kurýra tak, aby podal stejně profesionální výkon za stejnou cenu jako rozvozová firma. Brněnská skupina Lidi z Baru začala na jaře rozvážet nejprve suroviny od svých dodavatelů a nakonec obědy ze 4Pokojů, odkud se dneska vozí taky jídla z nabídky à la carte, drinky a nákupy z online tržiště Na doma dobrý. Jaká pro a proti vidí ve vlastním rozvozu manažer Daniel Enenkl a co radí ostatním podnikům?
1. Výhodou vlastního rozvozu je určitě práce pro naše zaměstnance a nulová marže na třetí straně. Náklady se nám sice zvýšily, ale můžeme zaplatit svoje lidi a do teď jsme díky tomu nemuseli nikoho propustit. Nejde nám o to vydělávat, ale přežít v původním složení.
2. Bez vlastního rozvozu bychom zřejmě nevydělali téměř žádné peníze. Jsme sice na Woltu, ale naše původní menu tam nikdy moc nefungovalo. I když jsme nabídku upravili a zařadili na ni burger, smažák nebo třeba kuřecí křídla, pořád je to pro nás minoritní příjem.
3. Náš rozvoz je zároveň způsob, jak hostům ukázat, že jsme i v této době aktivní a nevzdáváme to, protože nám na nich záleží. Ocení to! Důkazem je nejen pozitivní zpětná vazba, ale taky čísla – v období mezi první a druhou vlnou jsme registrovali daleko vyšší tržby než obvykle.
4. Základem je sehraný tým. U nás stojí v jeho čele tři lidé – já se starám o fungování rozvozu, sociální sítě a možnosti objednávek, o letáky a další věci okolo. Lukáš Látal, spolumajitel a vedoucí barman, plánuje směny a zaučuje lidi na nových pozicích, zatímco šéfkuchař Michal Vláčil řídí kuchyni. Tenhle triangl musí ukočírovat rozvoz i provoz.
5. Další podmínkou úspěchu je transparentnost a co největší jednoduchost objednávky. Vytvořili jsme samostatný web, na který odkazujeme všechny hosty a vysvětlujeme jim tam, jak postupovat při objednávání obědů. Ty se rezervují vždy den předem do 17 hodin a rozvážejí se hromadně. Kromě toho si lidé můžou objednávat i přes den à la carte, a to přes zprávu na Facebooku nebo telefonicky.
6. Chceme hostům doručit kvalitní, ale zároveň cenově dostupné jídlo. Obědy musí být nákladově nižší, takže vaříme ze základních surovin, nakupujeme v menších objemech a zpracováváme zásoby na skladě, jak to jen jde.
7. Po Brně rozvážíme zdarma. Pokud si lidé objednají čtyři a více obědů nebo chtějí zajistit jídlo pro firmu, domlouváme se individuálně mailem. Možná je hromadná sleva, jiná platební metoda nebo využití věrnostního programu.
8. Jeden z našich lidí se stal operátorem, který nonstop sleduje sociální sítě, e-mail i telefon a aktivně komunikuje s hosty. Když nabízíte jídlo jenom zprostředkovaně, přes doručovací platformu, přicházíte o důležitý kontakt se zákazníkem – a to je škoda.
9. Právě komunikace s hosty je pro nás na prvním místě. Těsně před uzavřením jsme se v krizovém štábu domluvili, že rozvoz má absolutní prioritu – vystřelili jsme na sociální sítě sponzorovaný příspěvek a opakujeme hostům, že máme vlastní rozvoz. Snažíme se k nim mluvit často, a především srozumitelně.
10. Sdílíme nabídku všemi kanály – na sociálních sítích, na webu, mailem a v newsletterech.
11. Vlastní rozvoz vyžaduje neustálou kontrolu všeho, co nakládáte do auta. Je snadné udělat chybu, což působí neprofesionálně a vyvolá negativní dojem. Naprosto zásadní je spolehlivá domluva mezi řidičem, člověkem, který vyřizuje objednávku, a lidmi z kuchyně nebo na baru. Všichni musí táhnout za jeden provaz – na souboje mezi kuchyní a placem teď není prostor.
12. Nevýhoda? Nejsme profesionální rozvozová služba. Už jsme se toho spoustu naučili a chybujeme minimálně, ale i tak se může bohužel stát, že jídlo přivezeme už vychladlé, se zpožděním nebo taky vůbec ne.
13. Na jaře nám s logistikou hodně pomohla firma SolverTech a jejich aplikace Tasha, kterou jsme po celou dobu jarní krize využívali zdarma. Mohli jsme si rozvoz plánovat na minuty a vložit do systému náklady, takže jsme měli představu, kolik nás to stojí, a líp se nám pracovalo na cenotvorbě v kuchyni.
Líbilo se nám, že řidiči dostanou e-mail s adresami a nejvýhodnější trasou, ale taky tlačítko na SMS. Jakmile auto vyrazí k zákazníkovi, jednoduše se mu odešle zpráva s přesným časem doručení.
14. Musíte dobře odhadnout, kolik jídel je tým schopen rozvážet a v jakém časovém horizontu. Aspoň na začátku je proto dobré používat aplikaci. Na jaře jsme ve dvou autech rozvezli čtyřicet obědů za dvě hodiny, ale samozřejmě záleží na řadě faktorů. Je například rozdíl, jestli zavážíte celé město, nebo jen určité městské části. Máme dvě firemní vozidla a rozváží se i v osobních autech zaměstnanců – samozřejmě jim proplácíme náklady.
15. Dejte si pozor, aby všechno, co děláte, bylo etické a morální – zvlášť v této době, ve které se snažíme všichni zorientovat. Je lepší nehrotit zisk a raději jít příkladem.
16. Zkoušejte, co se dá, a nedělejte s tím žádné cavyky. Vždycky se nejlíp prodávala pizza a burgery, tak k tomu přidejte „normální“ kvalitní jídlo uvařené s láskou – a šlápněte na plyn!
Extra tipy:
Pro spoustu podniků nepředstavuje vlastní rozvoz způsob, jak vydělávat. Při špatném odhadu nákladů a logistiky je totiž úspora za provize pro rozvozové služby nereálný cíl. Pro řadu restaurací je to ovšem způsob, jak posílit značku a udržet si vztahy se stálými hosty, kteří ocení, když jim jídlo osobně přiveze oblíbený číšník nebo manažer. Vlastní rozvoz tak může zůstat doplňkovou VIP službou, kterou podniky limitují na zvládnutelný počet objednávek.
Některé restaurace omezují rádius a kapacitu rozvozu podle toho, ve kterých zónách si lidé objednávají nejvíc a nejčastěji. Doručování jídel v ostatních oblastech vykryje rozvozová nebo kurýrní firma, která navíc pomůže zvýšit počet objednávek, kvalitu služby a přitáhnout nové hosty. A taky snižovat investice – nákup auta a termoboxů nebo platba za aplikace jsou teď pro mnohé podniky velkou překážkou.
Trasa vlastního rozvozu se určuje nejen podle kilometrů, ale taky podle konkrétní adresy a minut. Rozvoz do 5 km může ve spletitých uličkách zabrat daleko víc času než zajížďka o 10 km dál.
Podniky by si měly propočítat i cenu za rozvoz a stanovit, do jaké vzdálenosti nebo nad jakou výši objednávky rozvezou jídlo zadarmo. Odborníci tvrdí, že se tržby z rozvozu snižují, pokud musí host zaplatit za dovážku víc než 50 korun, a doporučují spíš zvedat výši nákupu, například prodejem doplňkového sortimentu.
Je třeba posoudit i vytíženost provozu. Máte za den tolik objednávek na rozvoz, že si můžete dovolit zaplatit personál navíc? Nebo se vám víc vyplatí například sdílený rozvoz s podniky v okolí? Je pro vás lepší přijímat objednávky den předem a rozvážet jídla hromadně, nebo hostům umožníte objednávat si neomezeně během celého dne?
Zkušenější podniky dělají rozdíl mezi rozvážením denního menu a sortimentu z e-shopu a v čase oběda nerozvážejí e-shopové objednávky. Jiné restaurace nabízejí vlastní rozvoz například do 15 hodin, aby na této službě zbytečně neprodělávaly.
Podle některých provozů je dobré určit si v týmu jednoho koordinátora, který komunikuje s řidiči, a vybrat si interní aplikaci pro lepší organizaci všech procesů.
Jakýkoli rozvoz je spojovací článek mezi podnikem a hostem, a proto by měl kurýr aspoň částečně zastoupit číšníka a zaměřit se na to, aby předávání nebylo tak neosobní. Někdy stačí milý vzkaz na tašce nebo třeba lístek s ručně psaným poděkováním, ale co kdyby řidič v několika slovech zmínil o tom, co je na jídle zajímavé nebo důležité, třeba o receptu nebo původu suroviny?
Snažte se být originální – a spolupracujte. Ve 4Pokojích nabízejí hostům delivery pop-up – vybírají hostující podniky a kromě svých obědů rozvážejí i speciální menu ze spřátelených restaurací.
Počítejte a neustále přepočítávejte! Nastavte si pravidla, ale nebojte se je měnit –na základě tržeb, a hlavně podle zpětné vazby hostů.
Líbil se vám článek?
Sledujte naše novinky. Každý druhý pátek vám je pošleme.