Facebook

Z nespokojeného hosta štamgastem

266
13. července 2017 Autor: Martina Píšová

„Z jednoho průzkumu v USA vyšlo, že host, který přijde do restaurace a všechno proběhne v pořádku, odchází o něco méně spokojený než host, u nějž došlo k drobnému zádrhelu a personál ho dokázal bravurně vyřešit,“ říká Filip Trčka, zkušený muž servisu. Společně s Katkou Phillips, manažerkou michelinské La Degustation Bohême Bourgeoise, a Janou Křivánkovou, šéfkou Lokálu CZ, vám poradí, jak si poradit s každým problémem na place.

Získejte si hosta na svou stranu

„Konfliktní situace jsem paradoxně měla vždycky ráda. Většinou se totiž dá problém vyřešit tak, že jsou spokojené obě strany. A navíc je to skvělá příležitost získat stálého hosta,“ tvrdí Jana. Podobnou zkušenost si z placu odnesl i Filip: „Kdykoli došlo k nestandardní situaci, posílali ke stolu mě,“ vzpomíná. „Když host vidí, že na druhé straně stojí profesionál, který si se zádrhelem dokáže poradit, získáme si ho. Je to možnost dostat se s hostem do mnohem užšího kontaktu. Ale v žádném případě to neberte jako návod, jak zvýšit počet štamgastů,“ směje se.

Kritiku si neberte osobně

„Když si host na něco stěžuje, není to kritika dané osoby. Má právo vyjádřit svůj názor. Díky tomu, že si ho neberu osobně, mám mnohem větší nadhled, nezasáhne mě to emocionálně. Není to ten model, kdy mě někdo kritizuje a já se potřebuju bránit, takže přejdu do útoku nebo tvrdé obrany,“ vysvětluje Jana. „Na obou stranách hraje roli ego a je důležité si uvědomit, že mluvíme za restauraci, ne za sebe – jakkoli můžeme s názorem hosta nesouhlasit,“ zdůrazňuje Filip.

Zpětné vazby si važte

„Říct nahlas kritiku vyžaduje odvahu a takoví hosté si zaslouží ocenit. Není jednoduché dát najevo, že se mi něco nelíbí,“ upozorňuje Jana. „Jakákoli forma zpětné vazby – ať už je to pochvala, nebo kritika –, je dar, za který bychom měli děkovat, zvlášť když přijde hned v ten moment. Pokud se o problému dozvíme okamžitě, dá se to ještě zachránit a taky se podobných nepříjemností vyvarovat u dalších hostů,“ zdůrazňuje Filip.

Odhalte problém přímo na místě

Pro restauraci je logicky mnohem praktičtější odhalit problém přímo na místě než dodatečně řešit písemné stížnosti. Podle Katčiny zkušenosti si lidé bohužel častěji stěžují na internetu. „Jestliže hostům nechutná, nabídneme jiný chod nebo nějakou kompenzaci. Když hosté nechají jídlo na talíři, opatrně zjišťujeme, proč nedojedli,“ říká Katka. Filip dodává: „Pokud je obsluha empatická a má pro svou práci cit, většinou vidí nebo vytuší, že by něco nemuselo být v pořádku, a měla by na to reagovat.“

Host má vždycky pravdu

I když host přijde se stížností, která z pohledu číšníka není úplně oprávněná, odolejte pokušení přesvědčovat ho o opaku. „Je důležité, aby host vyšel z debaty jako vítěz – nesmí mít pocit, že jsme ho zadupali do země,“ varuje Filip. Chtít po hostovi, aby uznal, že nemá pravdu, nemá smysl. Odchází pak s nepříjemným pocitem, že utrpěl porážku, zvláště pak ve společnosti lidí, na kterých mu záleží.

Vysvětlujte, ale nepoučujte

Některé výtky může způsobit nevědomost na straně hostů. Do Pizzy Nuova například čas od času přijde stížnost, že na pizze byly spálené puchýřky, přitom tak má pravá neapolská pizza vypadat. I pravidlo „host má vždycky pravdu“ samozřejmě platí jen v určitých limitech. „Tohle jsou velmi citlivé situace. Hostům to musíme vysvětlit opatrně, taktně, a hlavně je nepoučovat,“ říká Filip.

Zjistěte, jak to vlastně bylo

V případě konfliktů většinou existují dvě verze příběhu. „Číšníci si někdy kryjí záda nebo se bojí, aby se nedostali do potíží. I když se stane chyba na naší straně, potřebujeme znát všechny informace, abychom mohli správně zareagovat,“ poznamenává Katka.

Zachovejte chladnou hlavu

A to i ve vyhrocených momentech: „V žádném případě nejdeme do konfrontace, nenecháváme se strhnout a nepřejímáme hostovu rétoriku. Dobře mířené otázky, tón hlasu a správná mimika jej mohou uklidnit. Klíčové je hosta vyslechnout, dát mu prostor a přesvědčit ho, že mě ten problém zajímá,“ vysvětluje Filip. Při písemných odpovědích je zase dobré nebýt příliš formální a nažehlený. „Snažím se naladit na stejnou vlnu a použít dvě tři stejná slova jako oni. Pak si to po sobě přečtu a představuju si, jak bych se cítila, kdyby takhle někdo odpověděl mně,“ doporučuje Katka.

Inspirovaly nás táckárny

Načíst další článek...