Facebook

10+1 vlastností skvělé obsluhy

1940
3. března 2017 Autor: Martina Píšová

„Když přijde host, který nemá svůj den, je obsluha první na ráně. Musí umět zvládat obrovský fyzický i psychický nápor,“ říká jeden z nejzkušenějších číšníků v Ambiente Filip Trčka. Co dalšího je podle něj zásadní, pokud jde o znalosti a vystupování servírek a číšníků, ale i baristů nebo sommelierů – zkrátka veškerého personálu, který přichází do kontaktu s hosty?

1. Empatie a umění předvídat
Schopnost vcítit se do hosta považuju za jeden z nejcennějších předpokladů pro tuhle práci. Už podle toho, jak kdo bere za kliku, poznám, v jaké přichází v náladě a jestli přišel na rychlý oběd, nebo si hodlá posezení v restauraci užít.

S tím souvisí i to, jak dobře dokáže číšník nebo servírka „skenovat“ prostor, aniž by dělal výraznější pohyby. Říkám tomu širokoúhlý pohled – správná obsluha vidí až za roh a reaguje na sebemenší verbální i nonverbální projevy. Třeba když host drží peněženku, je jasné, že je připravený k placení.
Dobrý číšník také dokáže předvídat – například vytuší, že hosté uvítají zpomalení tempa nebo teď zrovna nechtějí být rušeni, aniž mu to musejí výslovně říkat.

2. Přirozený projev
Komunikace by rozhodně neměla být strojená, plná naučených frází typu „Jak vám mohu pomoci?“ Právě naopak – mám rád, když je člověk sám sebou a nepřetvařuje se. Nejede podle šablony, nepokládá po každém chodu stejnou otázku.

Dialog s hostem by měl být nejen příjemný, ale i hezký a čeština k tomu přímo vybízí. Zároveň je ale třeba, aby se obsluha domluvila i cizími jazyky. Angličtina na slušné úrovni je dnes naprostá samozřejmost.

3. Preciznost a smysl pro detail
Číšník je poslední, kdo jídlo kontroluje. Pokud vidí jakýkoli nedostatek, je povinen upozornit na něj v kuchyni. Občas to personál neřekne, protože nechce mít konflikty s kuchaři, ale v tomhle by neměly existovat kompromisy. Obsluha musí fungovat jako oko, které vidí ještě víc než všichni ostatní.

4. Diskrétnost
Co se děje v restauraci, to tam taky zůstane. Mezi hosty se často objevují mediálně známí lidé a ti vždycky ocení chvilku soukromí a klidu.

O tom, kdo restauraci navštěvuje, v jaké společnosti nebo například co si objednává, by měl opravdový profesionál diskrétně pomlčet. Tento typ informací nesmí opustit podnik. Hosté se u nás pak budou cítit bezpečně, budou nám důvěřovat a vracet se.

5. Dokonalá znalost menu, restaurace a okolí
Každý číšník musí perfektně znát nejen všechny položky jídelního lístku, ale i dodavatele nebo to, jak se který pokrm připravuje. Očekává se však i obecný přehled a schopnost odpovědět na nejrůznější otázky, třeba jak dlouho je restaurace otevřená nebo jak se dostat na určité místo v Praze.

Jasně, nikdo neví všechno; v takovém případě si správný číšník nebo servírka příslušnou informaci buď rychle zjistí, nebo za sebe pošle někoho, kdo už bude vědět.

6. Elegantní pohyby
Často vidím, že se personál pohybuje toporně a nepřirozeně. Když má někdo vrozenou ladnost pohybu, je to skvělé.

Před otevřením newyorské restaurace Per Se chodil na úvodní tréninky personálu baletní mistr a učil je právě hezky se pohybovat. Ono to balet opravdu trochu připomíná – a zatímco někomu to jde samo, někdo si tohle umění osvojuje postupně.

7. Psychická odolnost, fyzická zdatnost a schnopnost zvládat stres
Naprosto zásadní předpoklady. Číšník naběhá za směnu i několik desítek kilometrů. A když přijde host, který nemá svůj den, obsluha je první na ráně. Takže je to práce pro silné jedince, kteří zvládnou fyzický i psychický nápor.

8. Upravenost
Personál je tváří restaurace. Je čistý, nažehlený, má čisté ruce a upravené nehty. Dřív panovala jasná pravidla: Jako učňům nám vlasy nesměly překrývat límeček košile, a pokud mistr usoudil, že učeň není připraven, poslal ho k holiči a strhlo se mu to z platu.

V poslední době se prosazuje spíš uvolněný styl, obsluha má běžně tetování, strniště a na nohou tenisky. To je mi sympatické, samozřejmě to ale neznamená, že celková upravenost může jít jakkoliv stranou.

9. Pohostinnost
Každý, kdo přijde do restaurace, by se měl cítit jako vážený host, kterého jsme si pozvali k sobě domů. Kdokoli, bez rozdílu.

10. Pohotovost a flexibilita
Obsluha musí umět reagovat na speciální požadavky. Proto by číšník neměl používat negativní výrazy jako „nemáme“ nebo „nejde“. Raději odpoví: „Nejsem si jist, jestli to bude v našich silách, ale určitě vám můžu nabídnout…“

11. Skvělá paměť
Výborný číšník si pamatuje oblíbená jídla stálých hostů. Oslovuje je jménem a ví, jestli obvykle spěchají, nebo si naopak chvíle v restauraci rádi vychutnávají.

Vždycky je plus, když servírka hosta pozdraví jménem, zeptá se, jak se mu daří, a při objednávce předjímá možné otázky. Například: „Dnes máme vaši oblíbenou kachnu.“ Je to důkaz toho, že je obsluha pozorná a umí pohotově navázat na vše, co si pamatuje z předchozích návštěv.

Nejslavnější rendlík na světě

Načíst další článek...