Facebook

Má host vždycky pravdu?

1013
27. února 2019 Autor: Klára Kvitová

O tom, jak jednat s nespokojeným hostem na místě, čeho se chytit, když zpětná vazba přijde po internetu a proč je důležité několikrát se nadechnout, když máte chuť řvát.

Host je nespokojený a hned u stolu si stěžuje obsluze. I když je tahle situace nepříjemná, máte výhodu – průšvih můžete vyřešit ještě na domácí půdě a nakonec se rozloučit se spokojeným hostem. „Dokud je host v restauraci, musíme udělat všechno pro to, aby svůj názor změnil. Nesmí odejít s pocitem, že se nikdo nepokusil chybu napravit,“ zdůrazňuje Filip Trčka, ombudsman hostů restaurací Ambiente. Snažte se dotyčného co nejdůkladnější vyslechnout, abyste měli jistotu, že jste přesně pochopili, co mu vadí.

Pokud cítíte, že host nebyl spokojený, ale nic neříká, raději se zeptejte. „Vyhněte se ale obecným otázkám typu – je všechno v pořádku? Host v takovém případě neví, na co přesně se ptáte. A vy se taky nedozvíte nic,“ konstatuje Filip. Zeptejte se přesně a ulehčíte práci kuchyni i obsluze.

Na odpovědi na recenze z webu se musí opatrně
I když bylo podle slov hosta všechno bez problému, může se přihodit, že se mu po cestě domů něco rozleží v hlavě a on napíše nelichotivou recenzi.

David Marek, generální manažer Esky, s tím má své zkušenosti: „Několikrát se mi stalo, že nám host všechno pochválil a pak si zpětně stěžoval na Googlu nebo Facebooku. V takovou chvíli mi samozřejmě naběhne žíla na čele a vím, že se musím nadechnout a nechat to uležet. Pak přichází fáze pátrání – je nutné do puntíku vědět, co dotyčný v restauraci v daný čas zažil. Jen tak můžete adekvátně reagovat,“ popisuje David praxi.

Zabývat se konkrétními body stížnosti a řešit je věcně radí i Katka Phillips, která odepisuje nespokojeným hostům: „Když odpovídám na negativní recenzi, vždycky reaguju přesně na to, co host říká.“ Negativní recenze z celého Ambiente se sbíhají právě u Katky. Ví totiž, jak odpovědi formulovat, a především má od situace odstup.

U každého případu zjišťuje podrobnosti od hosta i personálu a domlouvá se s nimi na vhodném řešení. Manažeři s Katkou řeší jen problematické obsáhlé recenze; se stížnostmi například na nedoplněný sortiment si v restauraci poradí sami.

Jak udělat z naštvaného hosta štamgasta
„Několikrát jsem byl svědkem toho, že se z naštvaného hosta stal náš stálý host. Dobře zvládnutá negativní recenze je v důsledku často lepší než pochvala. Odhaluje nedostatky, ke kterým už můžeme být slepí, a dává nám možnost ukázat lidskou tvář,“ vysvětluje David Marek.

Jednou dokonce pozval nespokojence na personálku – dotyčný ji viděl u obsluhy a měl na ni větší chuť než na jídlo, které si objednal a byl z něj zklamaný. Pokud jste si jisti, že byste o hosta mohli kvůli negativní zkušenosti přijít, je na řadě kompenzace. Kdy ji nabídnout? Hranice je tenká, ale obecně lze říct, že náklady vynaložené na kompenzaci se vždy mnohonásobně vrátí. Můžete si tak udržet hosta, který u vás bude utrácet peníze spoustu dalších let.

Shrnutí? Zhluboka dýchejte, pozorně poslouchejte, omluvte se, mějte po ruce poukázky a nebojte – nejste v tom sami! 

Sedm otázek pro Tomáše Karpíška o přístupu k hostům a jejich stížnostem.

Má zákazník vždycky pravdu?
Je to ošemetné téma, já ale říkám: Ano, host má vždycky pravdu. Rolí obsluhy nebo kuchaře je splnit jeho přání. Je to náš závazek. Člověk si k nám přijde koupit nějakou službu a my potřebujeme najít řešení, aby byl spokojený. Hostova spokojenost má být bezpodmínečná. Číšník by neměl říci, že něco nemůže namarkovat nebo že mu kuchař nepřekrojí maso, pokud host chce menší porci. Vždycky bychom měli vyjít vstříc.

Chápu, že když chce někdo překrojit řízek, ochotně mu vyjdete vstříc. Co ale konfliktní situace, kdy host reklamuje něco, co evidentně není reálné?
Kdo řekne, že to není reálné? Nejsme tu od toho, abychom hosty vychovávali. V daný moment je pravda to, co vnímá náš host.

I když vám třeba vrátí porci s tím, že ryba zapáchá, a vy přitom víte, že je čerstvá?
První věc je, že to nikdy nemůžeme vědět stoprocentně. To by se musel udělat velmi složitý systém kontroly, a stejně nezjistíme, jestli nám dodavatel mezi deset čerstvých ryb omylem nepřimíchal jednu starší.

To je moc hezké, jak hájíte své hosty.
Máme například zákaznický program s kartami. Karty jsou nepřenositelné, ale někteří hosté je půjčí svým známým. Host chce uplatnit  slevu, přestože na ni nemá právo. Obsluha ví, že to není on. Jak zareagovat? Já říkám, nedělat nic, protože není rolí servírky, aby soudila, co je a co není zneužití. On k nám přišel utratit svoje peníze, a navíc pravděpodobně někdo z jeho blízkých je naším stálým hostem. Proč bychom na něj měli ukazovat, že je podvodník?! Kdo si někdy nepůjčil permanentku? I když servírka ví, že karta patří někomu jinému, má se usmát, hosta obsloužit a poděkovat mu.

A příště se to stane zase.
Tak ať se to stane. Můžeme mu pak nabídnout jeho vlastní kartu.

Budiž, vyfabuluju jinou situaci. Host vám vrátí porci, protože je v ní muškátový oříšek, a ten on nesnáší. Vy ale bezpečné víte, že tam být nemůže, protože ho v kuchyni vůbec nemáte.
Podle mě stačí, když host řekne, že mu nechutná, a nemusí vůbec nic vysvětlovat. Pro nás je důležité vidět všechny jeho případné návštěvy, nekoukat jenom na to, abych tady a teď neprodělal, protože musím vyměnit jednu rybu. Současným chováním určujeme dalších dvacet návštěv. Může se stát, že si host špatně vybral, neměl na něco chuť. To nám nevadí. Pro nás je klíčové, aby se k nám vracel. Host si odnáší emoční zážitek, vzpomínku, která rozhoduje o tom, jestli přijde podruhé.

Kuchař a číšník si ale také odnášejí nějaký emoční zážitek. Byť danou situaci zvládnou, přesto je to mohlo zranit a zklamat. Co s emocemi vašich lidí?
Tohle vychází z našeho základního nastavení. Kdybychom po zaměstnancích chtěli, aby druhého soudili, může je to zraňovat. Ale u nás je to nastaveno jinak. Neřešte nic s hostem, oproti jiným restauracím vám dáváme obrovskou výhodu, že vůbec nemusíte vstupovat do konfliktu. Stačí, když se usmějete a řeknete: „Chápeme, že vám nechutná. Co byste si dal jiného?“

Našim lidem tím ulehčujeme, protože konflikt bolí obě strany. Dáváme jim možnost být velkorysosí. V  jiných restauracích platí, že když kuchař nebo číšník něco zkazí, jsou pokáráni nebo to musí nahradit. Takhle to u nás není. Samozřejmě jako nepřevychováme hosty, tak nezměníme určité návyky z rodin některých našich zaměstnanců. Když někoho rodiče vedli ke spoření a vychovali lakomce, bude se trápit. Přesto se o otevřený přístup snažíme. 

Kuchař si najde práci všude na světě

Načíst další článek...