Monika Hrabovská z Esky: Mělo by se víc mluvit o tom, že obsluha neroznáší talíře, ale vytváří hodnoty
Moniko, kolikátý podzim trávíš v Esce?
Už šestý. Přijali mě jako nadšeného začátečníka – vystudovala jsem mezinárodní ekonomické vztahy, a i když jsem při škole brigádničila v gastronomii, neměla jsem žádné velké zkušenosti. Pak jsem se přestěhovala do Prahy a v Esce tou dobou pracoval můj švagr, dnes kreativní šéfkuchař Ambiente Tomáš Valkovič. To on mi poradil, ať zkusím štěstí v Karlíně.
Jaké to bylo?
Byla jsem nervózní. Nevěřila jsem, že bych zvládla obsluhovat v takovém podniku, ale vyšlo to. Možná i proto, že jsem si u pohovoru neosladila espresso macchiato. Cukr do kávy byl tenkrát tabu – baristi hostům ani nenabízeli lžičku. Nastoupila jsem rovnou na plný úvazek a kromě pekárny a kuchyně jsem si vyzkoušela všechny pozice až po manažerku.
Co ses musela doučit v roli servírky?
Začínala jsem skoro od nuly. Naštěstí se mě tehdy ujal personální manažer Marek Holba a Nika Vávrová, která teď vede Kus koláče. Trpělivě mi předávali svoje know-how a doplňovali mi vzdělání v oboru, stejně jako manažeři David Marek a Ruda Herman. Ti jsou pro mě dodnes vzorem toho, jak má vypadat kvalitní servis. Ze všeho nejdřív jsem se ale musela naučit nebrat si nic osobně a potlačit své ego, které špatně snášelo jakoukoli kritiku.
My v servisu jsme často nepříjemní proto, že bojujeme sami se sebou. Máme dojem, že sebemenší výtka od hosta míří přímo na nás, přitom nejde o Moniku, ale třeba jen o špatnou náladu člověka, který potřebuje vyslechnout. Stačí si tohle přepnout v hlavě! Nedorozumění je příležitostí udělat zákazníkovi radost a naklonit si ho na svou stranu. Přehodnotila jsem taky přístup ke kolegům, kteří mi dávali dobře míněné rady. Nejdřív jsem je totiž ignorovala v domnění, že mě mají za hloupou, zatímco oni mi pouze chtěli usnadnit start.
Jak dnes sama přistupuješ k nováčkům?
Mým úkolem je dělat všechno pro to, aby od první směny zapadli do kolektivu, cítili se bezpečně, a tím pádem se nebáli chybovat. Rychleji se díky tomu zaučí a získají sebevědomí. Zároveň dobře vím, jak důležité je nezavalit nováčky hromadou informací, ale servírovat jim je po malých porcích. A když se spletou, musí dostat konstruktivní zpětnou vazbu, aby věděli, proč a jak se do příště zlepšit.
Jak to vypadá v praxi?
Všem kolegům dávám najevo, že jsem tu pro ně – každý z nás si přeje být vyslechnutý. Chci jít příkladem, pokud jde o upřímnost, takže i já otevřeně sdílím svoje nedostatky, problémy a chyby. Můžou se z nich poučit jako já. V poslední době se například snažím oddělit pracovní život od osobního nebo se aspoň nenechávat tolik pohltit děním v Esce. Když mě totiž něco vážně baví, snadno překročím hranici a pak balancuju na pokraji vyčerpání. Tudy cesta nevede!
Jak tomu předejít?
Zpočátku jsem žila v domnění, že jako manažerka musím mít všechno a všechny pod kontrolou. Mýlila jsem se. Moje role vyžaduje, abych delegovala úkoly i zodpovědnost na ostatní, protože potom je tým silný a může spoléhat sám na sebe. Manažer, který neumí rozdávat kompetence, navíc vzbuzuje v zaměstnancích pocit, že nejsou dost dobří, a to není zrovna nejlepší motivace.
Na čem podle tebe závisí dost dobrý servis?
Obsluha musí umět vyčíst hostova přání a za každé situace projevit ochotu naplňovat jeho potřeby. Proto se od lidí na place žádá, aby perfektně komunikovali – u stolu, ale i v týmu. Měli bychom sdílet zpětnou vazbu a společně hledat způsoby, jak s ní naložit. Až v pozici manažerky jsem pochopila, že to já musím nastavit mantinely tak, abych vyhověla hostům a zároveň chránila zaměstnance. Na prvním místě je pro mě host, ale nezastávám heslo náš zákazník, náš pán.
Co to znamená prakticky?
V některých momentech nesmíme ustoupit ze svých priorit, ale naopak víc a lépe vysvětlovat, proč si za nimi stojíme. Po rekonstrukci Esky to zažíváme dennodenně – řada hostů si stále zvyká na systém samoobsluhy. Najednou už nejsme restaurace s pekárnou, ale pekárna s bistrem. Navigujeme hosty, aby si sami objednávali na baru a odnášeli si ke stolu příbor nebo sklenici s vodou, a současně jim chceme dopřávat špičkový servis. I pro nás je to výzva.
Za jakých podmínek může samoobsluha fungovat?
Klíčem je skvělý produkt na talíři a sebejistá obsluha. Musíme doladit servis tak, aby se naši hosté cítili komfortně a vnímali, že se o ně dál staráme, jak nejlépe umíme. Někteří se diví, proč je standardně neobsloužíme, když tak jako tak chodíme ke stolům. Nevidí, kolik ušetříme kroků a energie.
V čem tedy spočívá skvělý servis podle nové Esky?
Nestojí pouze na přímé obsluze. Hostům věnujeme víc pozornosti u kasy i v průběhu návštěvy – máme více času zastavit se u nich a mluvit s nimi, sbírat zpětnou vazbu a vytvářet dobrou atmosféru. Jiný styl servisu má ve finále přínos pro obě strany – cílem nebylo postavit se za bar a sledovat, jak se lidé sami obsluhují.
S čím se aktuálně potýkáte na place?
Učíme se zacházet s frontou u vchodu. Část hostů jde totiž na snídani nebo na oběd, kdežto jiní si chtějí nakoupit, takže je nutné navigovat je správným směrem. Kromě toho jsme přestali dělat rezervace. I za jsme kritizováni, ačkoli teď usadíme víc lidí, protože jsme flexibilnější. Zatím se nestalo, že by někdo čekal déle než dvacet minut. Přesto zkoušíme zavést waiting list s tím, že hostům zavoláme, jakmile se uvolní stůl. Ostatním aspoň zpříjemníme čekání vývarem nebo čajem na účet podniku a nadto si mohou objednat kávu a sladké z pekárny. Máme před sebou ještě hromadu práce a jsme vděční za každou odezvu, i za tu negativní.
Za ty roky už dovedeme obhájit, proč na lístku není pomerančový fresh ani croissant, a teď se musíme postavit za rozhodnutí dělat servis bez klasické obsluhy. Eska od začátku následovala trendy ve světě a měla odvahu být jiná i za tu cenu, že se nezavděčí všem. Po rekonstrukci jsme například ztratili hosty, kteří si u nás dávali obchodní schůzky – samoobsluha pro ně není reprezentativní.
Jaké výhody má facelift pro každodenní provoz Esky?
Z pohledu zaměstnance je to určitě pracovní doba zkrácená na šest až osm hodin – dlouhé směny od rána do noci nebyly udržitelné pro personál ani pro hosty. Unavená obsluha nebývá právě nejmilejší, a hlavně dělá zbytečné přešlapy. Od znovuotevření Esky si všímám, že jsme v týmu výkonnější a spokojenější. Výhody čerpáme i jako zaměstnavatel – málokdo v branži nabízí osmihodinovou směnu za peníze, jaké by sis jinde vydělala za běžný, tedy mnohem vyšší počet odpracovaných hodin v měsíci.
Díky rekonstrukci jsme začali pracovat efektivněji, a proto můžeme zmenšit tým a zvýšit mzdy. Nároky na platy v gastronomii rostou – uchazeči chtějí za těžkou práci větší odměnu a my se musíme přizpůsobit trhu. A opakovat hostům, že v restauraci neplatí jen za jídlo. Jsem ráda, že přibývá těch, kteří respektují náš koncept a vyjadřují tím úctu k našemu povolání.
Zdá se ti, že má servis větší uznání než dřív?
V posledních letech se postoj hostů mění – registruju to především u mladší generace. Přesto obsluha není plně doceněná. Lidé se mě často ptají, čím budu, až dostuduju, nebo se podivují, že ještě běhám po place v Esce. Na druhé straně nemají představu, jaká je to dřina. Ve společnosti přetrvává domněnka, že obsluhovat může každý, a s touhle iluzí přicházejí do gastronomie i laici, kteří jsou zprvu zapálení, ale brzy to vzdají.
Číšničina se zkrátka nebere jako plnohodnotná profese, a to je podle mě důvod, proč zápasíme s nedostatkem zaměstnanců. V Esce jsme nabrali převážně mladé kolegy z oboru a je to znát – vnášejí do provozu svěží pohled a tipy z praxe odjinud. Pravda je ale taková, že většina profíků není moc hrdá na svoje řemeslo, a proto asi ani nemůžeme očekávat uznání od hostů.
Jak z toho ven?
Mělo by se víc mluvit o tom, že obsluha neroznáší talíře, ale vytváří hodnoty. K tomu je zapotřebí vzdělávat servis v komunikaci s hostem, ale i co se týče surovin. Na to druhé se zapomíná. Servírky a číšníci přitom prodávají úsilí producentů stejně jako kuchaři. Během rekonstrukce jsme navštívili vinaře, mlékárnu Krasolesí nebo čokoládovnu u Herůfků, a když nám teď hosté položí otázku, proč je výrobek tak „drahý“, nemusíme dlouho vymýšlet odpověď. Známe příběhy našich dodavatelů! Navíc se tím sbližuje plac s kuchyní – všichni čelíme ohromnému tlaku a prospívá nám, pokud tvoříme jeden tým.
Kde se vzdělává manažerka Esky?
V provozu. Co směna, to lekce. Nejvíc se inspiruju u kolegů a hostů. Vedle toho absolvuju soukromý koučink a školení v rámci Ambiente – letos jsem se přihlásila na Akademii pro manažery. Čím častěji nahlížím do zákulisí, tím víc mě fascinuje podpora od Ambi kanceláře. Až mě budou hodně bolet nohy, vůbec by mi nevadilo přejít do oddělení HR nebo financí. Vždycky mě zajímala statistika spojená s finančním plánováním podniků. Příštích pár let chci ale zůstat v Esce a podílet se na tom, aby byla zítra lepší než dnes.
Líbil se vám článek?
Sledujte naše novinky. Každý druhý pátek vám je pošleme.