Facebook

No show – postrach restaurací

1159
15. dubna 2018 Autor: Blanka Datinská Foto: Gereldine Lewa

Odpoledne zarezervujete skoro všechny stoly, odmítnete kvůli tomu další zájemce – a večer se procházíte poloprázdnou restaurací. Marné čekání na hosty, kteří zruší rezervaci příliš pozdě, anebo se s tím vůbec neobtěžují, je noční můrou malých i větších podniků. A řešení? Záloha, kontrolní telefonát, dárky, nebo storno poplatky?

Pojem „no show“ se v gastronomii překládat nemusí. Host, který odvolá rezervaci pět minut předtím, než se má servírovat předkrm, nebo se zkrátka vůbec nedostaví – to všechno je bohužel běžná praxe. Bezohledný booking má přitom na restaurace mnohem větší negativní finanční dopad, než si většina hostů uvědomuje. Nemluvě o motivaci obsluhy a kuchyně, kde se dlouhé hodiny připravuje menu, které nakonec není komu nabídnout. Není divu, že se řada podniků bouří a vzkazuje veřejnosti, že rezervace je v podstatě totéž jako lístek do divadla nebo termín u lékaře – nejde zrušit pro nic za nic.

„Děje se to úplně všude, přitom zvlášť pro restaurace jen s několika stoly je každé místo hodně důležité. Je opravdu nepříjemné, když zbytečně držíte stůl, který jste mohli už několikrát obsloužit,“ říká šéfkuchař Esky Martin Štangl.

O něco jednodušší to mají podniky, kde se na volnou židli čeká někdy i před vchodem. „V Lokálech máme velký přetlak hostů, takže i když někdo nepřijde, nemusíme mít strach, že se stůl neobsadí. Větším skupinám voláme, ostatní rezervace po 15 minutách automaticky mažeme,“ konstatuje provozní manažer Lokálů Michal Svoboda.

Řekněte to nahlas
450. Přesně tolik no shows a zrušených rezervací evidovala loni skotská restaurace Mark Greenaway za pouhý měsíc. A není zdaleka jediná. Na sociálních sítích se v poslední době vynořily údaje, které povzbudily další podniky k protestům a nejrůznějším opatřením. The Cauldron Restaurant v Bristolu zveřejnila na Twitteru jména, u kterých si hosteska připsala „nedostavil se“, v Montréalu existuje twitterový účet se seznamem provinilců, kteří se u zarezervovaného stolu nikdy neobjevili, a OpenTable maže všechny zákaznické účty, které hlásí více než čtyři no shows.  

Lepší než černá listina je možná pár vět na facebooku nebo na webu. Vysvětlete hostům, proč je důležité brát rezervace závazně. Jen málokdo si totiž umí představit, kolik stojí restauraci každý neobsazený stůl. A zdůrazněte, že i u stornování rezervací platí jednoduché pravidlo – lepší udělat to na poslední chvíli než to prostě nechat plavat. Záleží na typu podniku, ale ve spoustě případů lze náhle uvolněná místa ještě nabídnout přes Facebook nebo poskytnout náhodným kolemjdoucím.

10 způsobů, jak si s tím poradit
Každý podnik má právo nastavit si vlastní pravidla. Někdy jsou překvapivá, leckdy kritizovaná, ale ve většině případů zcela pochopitelná. Tady je pár tipů (nejen) ze zahraničí:

1. Napište – Automaticky vygenerované potvrzení rezervace někdy nestačí. Zkuste napsat ještě jeden e-mail nebo sms, ve kterých shrnete detaily blížící se návštěvy a zajímavé body připravovaného menu. Ukažte hostům osobní přístup a vyvolejte v nich pocit zodpovědnosti.

2. Zavolejte – Zvedněte telefon a den nebo pár hodin předem připomeňte zákazníkovi, že se těšíte na brzké setkání. Přeptejte se ještě jednou na speciální požadavky, slibte, že všechno bude tak, jak si přál, a ujistěte se, že na vás nezapomněl. „Večerní rezervace pro čtyři a více osob obvoláváme už po obědě. Problém bývá častěji u zahraničních hostů. Rezervaci neruší, a navíc mnohdy neudají správné číslo, takže se jim nemůžeme dovolat,“ poznamenává Bianka Smejkalová z Esky.

3. Pár minut navíc – Kvůli 15 nebo i 30 minutám se svět nezboří. Jakmile host zavolá a oznámí zdržení, buďte tolerantní. Dopravní situaci nebo partnerovo zpoždění člověk neovlivní. Pokud je ale nezvěstný déle než půl hodiny, uvolněte stůl pro dalšího zájemce. „Stává se, že hosté přijdou o hodinu později, aniž by nám dali vědět, a diví se, že na jejich místě sedí někdo jiný. Snažím se je usadit, ale musí akceptovat, že stůl držíme patnáct minut, déle ne,“ vysvětluje Bianka.

4. Kreditní karta nebo adresa – Čím víc údajů pro vás, tím závaznější rezervace pro hosta. Některé podniky jdou tak daleko, že požadují bankovní údaje a předem blokují určitou částku, kterou host v dané restauraci utratí a která je mu z účtu v případě no show stržena (celá nebo její část) jako storno poplatek. Například v německé La Vie stojí „neomluvená absence“ sto eur.

5. Dárkový poukaz – Jde to řešit i „po dobrém“: Místo pokuty zašlete hostům poukaz na další návštěvu. Darujete jim důvod přijít a všestranně na tom vyděláte, protože dost pravděpodobně získáte nové věrné zákazníky.

6. Záloha – U svateb a narozeninových nebo firemních večírků je to běžná praxe, zálohu však můžete vybírat za každou přijatou rezervaci. Ve zmíněné restauraci Mark Greenaway chtějí předem 30 nebo 50 eur na osobu, v pražském Café Louvre zavedli vratnou kauci 100 Kč. Výši a podmínky vrácení určujete vy.  

7. Víc míst, než je k dispozici – Strach z no show přivedl některé restaurace k tomu, že riskují a rezervují víc míst, než kolik můžou ve skutečnosti nabídnout. K takové pojistce ovšem potřebujete zkušenost a dobré propočty. Co když se totiž opravdu dostaví všichni? Lepší prázdný stůl než tři židle pro šest hostů.

8. Vstupenky – Plánujete speciální tematické menu nebo pop-up? Znáte své zákazníky a víte, že to ocení? Vytvořte vstupenky a nabídněte je v předstihu e-mailem, telefonicky nebo na goout. Předem zaplacené lístky mají větší váhu než anonymní formulář v rezervačním systému a pravděpodobnost, že dorazí všichni, je přesně tak vysoká, jak potřebujete.  

9. Bez rezervace – Kdo dřív přijde, ten si dřív sedne. Chcete-li se vyhnout no shows, můžete to zkusit bez rezervací. Ne každý podnik si to však může dovolit. Rozhodující je rytmus a koncept – velmi rušné, méně formální a neustále plné restaurace se bez rezervací obejdou, jinde se nabízí možnost omezit rezervace jen na určitou denní dobu, třeba jen na čas večeří.

10. Odměna – Zvažte, zda si poctiví „rezervátoři“ nezaslouží malou odměnu. Vždy přesné a spolehlivé hosty můžete motivovat poděkováním, slevou nebo malou pozorností podniku. Všichni máme rádi dárky a o příjemné zážitky se ochotně podělíme se svými blízkými – dalšími potenciálními zákazníky.  

Inspirace/ zdroje: Fine Dining Lovers, National Restaurant Association

Sekaná 15. týden

Načíst další článek...