Tomáši, co pro tebe znamená „péče o hosta“?
Vybaví se mi spousta každodenních situací, ve kterých děláme všechno pro to, aby host Ambiente odcházel domů spokojený a rád se k nám vracel. To je naprosto klíčové. Naše restaurace nejsou obchody. Neprodáváme jídlo, ale službu lidem, a naším posláním je plnit jejich přání.
Péče o hosta vždy patřila a i dnes patří mezi jedinečnosti Ambiente, přestože se rozrůstáme, a tím pádem se obtížněji předává naše filosofie tak, aby ji všichni zaměstnanci přijali za svoji. Když se ohlédnu, zdá se mi náš přístup stejný, a přece lepší než kdysi – před dvaceti lety jsme dělali spoustu věcí na základě pocitu, dnes už víme, co dává smysl a proč.
Má služba lidem v gastronomii své hranice?
I v naší branži platí, že svoboda jednoho končí tam, kde začíná svoboda druhého. Když si štamgast objedná dvě sázená vejce k večeři v poloprázdné restauraci, dostane je. Pokud ale dorazí ve špičce a jeho objednávka může omezit kuchyň nebo zážitek ostatních hostů, měl by mu personál upřímně vysvětlit situaci a navrhnout alternativu – ukázat snahu a neodradit ho rezolutním „Ne!“. Všechno se dá vyřešit, je to jen otázka vůle.
Vzpomeneš si na konkrétní situaci, která se v restauracích řeší poměrně často?
Napadají mě kolize s hosty, kteří mají věrnostní kartičku Ambiente a zdánlivě porušují podmínky tím, že ji občas půjčí svým blízkým. I když personál tuší, že karta není platícího, musí reagovat stejně, jako by obsluhoval jejího pravého držitele. Vždyť je to přítel našeho hosta! Jakmile číšník nezná okolnosti, nemá právo někoho podezřívat – v našich restauracích zkrátka platí presumpce čestného jednání ze strany hosta.
Pamatuju si případ, kdy jeden stálý host plánoval oslavu v Brasileiru a měl rezervaci pro dvacet lidí. Ten den přišel už v poledne a nechal si otevřít drahé víno, aby se do večera vydýchalo. Lahev zaplatil v rámci oběda, tedy s padesátiprocentní slevou, a obsluha tehdy řešila, jestli restauraci nepodvedl, když se víno vypije až při večeři. Naštěstí se to přešlo. Jediná výčitka by totiž z váženého hosta udělala podvodníka a my bychom přišli o rezervaci a vysokou útratu, ale také o jeho přízeň a sympatie dalších pozvaných. Špatné zkušenosti se šíří sedmkrát rychleji než ty dobré.
A co klasický příběh o tom, jak host reklamuje jídlo až poté, co dojedl?
Tvrdí se, že zhruba 10 % lidí zneužívá reklamací nebo speciálních nabídek, a právě ti vyžadují zvláštní pozornost. Pro většinu hostů je ale vrácení jídla nepříjemná záležitost a řada z nich se odváží ke zpětné vazbě teprve na konci návštěvy. Vždycky se těžko odhaduje, zda host jedná, nebo nejedná čestně, a já na to mám jedinou radu – nepodezírat! Zahodit subjektivní úhel pohledu a nebrat si to osobně. V tu chvíli jde jen o obchodní vztah mezi Ambiente a hostem a není nic hloupějšího než podezírat deset lidí kvůli jednomu vychytralému člověku.
Kolik peněz ale mohou restaurace investovat do takové péče?
Nic není tak cenné jako pozitivní zkušenost hosta. Stačí spočítat si, o kolik peněz reálně přijdeme, když host dostane večeři zdarma, odejde spokojen a vrátí se pětkrát za rok. A kolik naopak tratíme, když ho skásneme a on už se nikdy neukáže. Jídlo zadarmo nebo poukaz jsou ve výsledku tím nejlevnějším způsobem, jak obrátit nespokojenost v náš prospěch, aniž bychom někoho nespravedlivě odsoudili nebo nedejbože obvinili. S reklamací navíc počítáme i při kalkulaci jídel, takže restaurace mají rozpočet na to, aby číšník mohl vyjít vstříc požadavkům hosta.
Držíme se při tom jednoduché matematiky: Host má vždycky pravdu a prodělek je taky kšeft. Velkorysost se bohatě vyplácí. Restauratér, který nepřistoupí na reklamaci, se často domnívá, že ušetřil. Ve skutečnosti ale prodělává tisíce za promarněné návštěvy hosta, který se zklamal a už do podniku jen tak nezavítá. Mimoto je důležité si uvědomit, že host nebývá u stolu sám – a s počtem svědků se ztráty násobí.
Co podle tebe pomáhá zvládnout vypjaté situace?
Komunikace. Jak mezi obsluhou a manažerem, tak především mezi číšníkem a hostem. Jako příklad bych uvedl degustaci v Pizza Nuova nebo churrasco v Brasileiru. Pokud si jeden ze dvojice hostů objedná „sněz, co zmůžeš“ a druhý od něj ochutnává, není možné, aby se oběma automaticky zaúčtovalo totéž. Číšník by měl situaci vyřešit elegantně – vyjasnit, jak návštěva probíhá, ale nikoho přitom neurazit.
Osobně bych zanesl ke stolu druhý čistý talíř s ubrouskem a zeptal bych se, jestli dotyčný opravdu nedostal chuť vyzkoušet degustační menu. Případně bych taktně zopakoval objednávku s tím, že si nejsem jistý, zda jsem ji správně pochopil. Host vycítí, že jsem si všimnul jeho jednání, a možná dokonce změní své rozhodnutí. Kdybychom člověku, který „jen“ ochutnal, domarkovali celou degustaci, okrademe tím my jeho, což je nepřijatelné. Pro pár soust se nadobro připravíme o důvěru hosta.
Jak vnímáš atmosféru okolo současného dodržování bezpečnostních opatření?
Doba je složitá a každý se na ni dívá trochu jinak. To zásadní se však nemění – nejsme epidemiologové, politici ani soudci, jsme gastronomové. V zaměstnání bychom se pravidly neměli stresovat nebo s nimi polemizovat, pouze je vyžadovat a dodržovat. Nezbývá nám teď nic jiného než respektovat vládní nařízení, ale také různé názory různých lidí.
Na místě obsluhy bych se vyhnul zbytečným konfliktům, které jsou nepříjemné pro všechny zúčastněné. Personál může hosta vždy odkázat na vedení, ale tím nejjednodušším a zároveň nejtěžším řešením je zachovat klid, opakovat požadavek a použít úsměv. Neobsloužený člověk dřív nebo později odejde a my můžeme jen doufat, že nás pochopí stejně, jako se my snažíme chápat jeho.
Líbil se vám článek?
Sledujte naše novinky. Každý druhý pátek vám je pošleme.