Facebook

Rezervace v restauracích

418
8. srpna 2018 Autor: Blanka Datinská Foto: Honza Zima

Zapisujete si rezervace do klasické rezervační knihy, nebo jste přešli na digitální aplikace? Upřednostňujete telefonát, anebo komunikujete po mailu? Některé restaurace se rozhodly fungovat bez rezervací, někde vás k jinému než k předem zamluvenému stolu neusadí. Záleží na typu a filosofii podniku, jedno je ale jisté – pro hosta znamená rezervace službu a jistotu, pro restauraci možnost předvídat a plánovat.

Má to smysl, nemá to smysl? Jestli jste si někdy položili podobnou otázku, nejste jediní – a žádná odpověď není univerzálně správná ani špatná. Nastavení rezervací by se totiž mělo odvíjet od konceptu, velikosti podniku a zážitku, který chcete hostům předat.

Do skupiny podniků bez možnosti rezervace spadají většinou restaurace s velkým přetlakem hostů, které vědí, že jakmile otevřou, prostor se zaplní do poslední židle a před vchodem vznikne fronta. Podobně jsou na tom bufety, řeznictví, bistra s částečnou obsluhou nebo kavárny, kde se návštěvníci střídají poměrně rychle a kde platí jednoduché pravidlo – kdo dřív přijde, ten dřív sedí. A brzy uvolní místo pro dalšího.

Převážná část restaurací, které host bez rezervace nenavštíví, jsou sice špičkové podniky s vyšší gastronomií; zamluvit si stůl ve vinotéce, v cukrárně nebo v oblíbené restauraci za rohem ale není nic výjimečného. Na některých místech volí kompromis a nabízejí rezervaci jedině pro větší skupiny nebo jen v určitou dobu, obvykle na večer. Ve dvou a přes oběd se tak návštěvníci musí spolehnout na štěstí.

Více pro, méně proti
Ať už je to světoznámá Noma, nebo oblíbený Lokál, rezervace přinášejí podnikům spíš výhody než nevýhody. Kromě toho, že je to vstřícný krok vůči hostům, je rezervace výborný způsob, jak si strategicky rozvrhnout čas a síly. „Restaurace si může sama dávkovat příchozí tak, aby všechno zvládla. Při tvorbě rezervačních knih se s šéfkuchařem určí, kolik je podnik schopen obsloužit lidí nebo stolů v konkrétní dobu, a objednací časy se pak rozepisují třeba po půlhodinách nebo hodinách,“ vysvětluje Filip Trčka, ombudsman hostů Ambiente.

V michelinských a luxusních restauracích se rezervace provádějí „ve vlnách“. Rozestup mezi rezervačními časy se počítá podle délky degustačního menu. „Často je to tak, že první várka hostů přijde třeba v 18:00 a druhá okolo 21:00. Odhaduje se to lépe, protože většina lidí se navečeří a odejde. Málokdo si v michelinské restauraci posedí u lahve vína,“ dodává Filip.

Rezervace usnadňují přípravu servisu a podávají obsluze i kuchyni informace o tom, kdo přijde. Čím víc toho o hostech víte, tím lépe se vám povede komunikovat s nimi na osobní rovině a splnit jejich očekávání. Údaje v rezervačním dotazníku jsou vaší přístupovou cestou k zákazníkovi, oslovení jménem a volné místo pro kočárek jsou tou nejlepší uvítací formulí.

Zeptejte se!
Během rezervace by host určitě neměl vyplňovat šestistránkový dotazník. Několik kolonek však musí prozradit to nejdůležitější: jméno a příjmení, datum a čas návštěvy, počet lidí a kontakt. „Mezi zásadní informace patří taky alergie, intolerance a jiné dietetické požadavky, zvlášť pokud se v restauraci servíruje pevné degustační menu,“ doplňuje Filip.

Náklonnost hosta i tržbu snadno zvýšíte dotazem, zda je návštěva restaurace spojená se zvláštní příležitostí, a nabídkou dortu, květin nebo třeba speciálně prostřeného stolu. Do políčka „poznámky“ se vejdou klasické i netradiční požadavky, které mohou pojistit plynulý chod provozu. Děti, pes, oblíbený stůl v rohu nebo výhled na kuchyň – pro vás i hosta je výrazně lepší, když podobná přání zaznějí dřív než při příchodu do zaplněné restaurace.  

Ve světě existují i podniky, které se nespoléhají pouze na formulář a pověří vyhledáváním údajů své manažery, nebo dokonce vlastní rezervační oddělení. Povolání, záliby, oblíbené jídlo – i tohle může prozradit Google. Některé rezervační systémy prý umožňují připsat ke konkrétním hostům poznámky, které se obsluze při opakované rezervaci automaticky ukážou. Takže žádná sloní paměť, ale technologie, která ví, jaké víno minule chutnalo manželce a jakou přílohu upřednostňuje manžel.

Vyberte si!
Způsobů rezervace je hned několik. Zatímco dřív to byl telefon, blok a papírová rezervační kniha, dnes se čím dál více prosazuje internet a moderní rezervační systémy. Kromě Restu.cz se v naší zemi zatím neobjevilo nic, co by dosáhlo na stejnou úroveň jako například zaoceánský OpenTable. Spousta restaurací však využívá interní aplikace na vlastním webu, rezervační formuláře a automatické odpovědi mailem nebo smskou do třiceti minut. Přesto stále vede telefonát a e-mail.

Ne všichni ovšem znají provozní rytmus restaurací, a rezervace telefonem a e-mailem tak nemusí být jednoduchá ani pro hosta, ani pro manažery a hostesky. „Mezi 12:00 a 14:00 je prioritou usazování hostů a péče o ně, není čas číst maily, a někdy dokonce ani zvednout telefon. Manažer se k e-mailové poště dostane ráno, mezi obědem a večeří a potom až někdy v noci. Lidé musí počítat s tím, že se v určitou hodinu třeba vůbec nedovolají, anebo že by si měli mailovou rezervaci ověřit telefonicky,“ vysvětluje Filip Trčka.

Další možnost? V zahraničí se v poslední době objevuje „call ahead seating“, tedy kombinace rezervace a štěstí. Když se host vydá do restaurace, která nepřijímá rezervace, ale vytváří čekací listinu (waiting list), může zavolat předem, třeba po cestě do podniku, a jeho čekání se tak zkrátí. Kavárny a bistra někdy zvládají reagovat i na sociálních sítích, větší podniky ale marketing přenechávají lidem zvenčí a ti zprávu na Messengeru a Instagramu nemusí nebo nestíhají přeposílat do restaurací. Osobní rezervace už dnes nejsou tak běžné jako dřív, všichni chtějí, aby to šlo rychle a jednoduše, kdykoli a odkudkoli.     

Když se vloudí chyba
Člověk i aplikace můžou chybovat, a tak se někdy přihodí, že rezervace zůstane viset někde v meziprostoru. Hosteska tvrdí, že nedostala rezervační formulář, a host zase popisuje marné čekání na potvrzení. Mezi další nepříjemné chyby patří špatně zapsaný údaj při telefonické rezervaci nebo absence kontaktu na hosta. Zkomolené jméno na rezervační cedulce taky nepůsobí zrovna nejlépe. V situaci, kdy musí rezervaci zrušit restaurace (třeba z technických důvodů) a je nutné hosty informovat co nejdříve, je mnohem lepší volat než psát. Není totiž jisté, že si host e-mail přečte včas.

Školáckou chybou je přijmout příliš mnoho rezervací na provozní špičku. Jakmile začnete „plavat“ na place i v kuchyni, můžete se snadno utopit v moři čekajících objednávek a nespokojených hostů. Neodpustitelného přestupku se manažer dopustí, jestliže turistu usadí a štamgasta nechá stát přede dveřmi. V některých podnicích proto zvolili kompromis: 70 % míst lze zarezervovat, na zbývajících 30 % se však rezervace nevztahuje a myslí se tak na stálé hosty i na náhodné kolemjdoucí.

Riziko „no show“ je sice velkým strašákem, overbooking ale není právě nejlepším řešením. Nadměrné rezervování stolů nebo většího počtu míst, než má restaurace k dispozici, možná vypadá lákavě, může se z toho ale vyklubat pořádný trapas. Dva hosté u jedné židle budou totiž stejně naštvaní jako lidé čekající na stůl, u kterého měli večeřet už před půlhodinou.

Jestli chcete minimalizovat riziko, že některé stoly zůstanou neobsazené, můžete zkusit promyšlenou hru s časem a nabídnout poslední rezervaci třeba na 18:30. Pokud nikdo nedorazí, udá hosteska stůl daleko snáz, než kdybyste na hosty marně čekali od 20:30. Další tipy, jak si poradit s no show, najdete tady. 

Praktické tipy

  • Plánujte časy a rozmezí rezervací společně se šéfkuchařem a s kuchyní.
  • Jasně si udejte maximální počet míst na určitý čas (pokud je to šest stolů ve 12:00, nerezervujte jich sedm!).
  • Najděte si optimální rezervační systém.
  • Reagujte na zmeškané hovory, zobrazení je možné i u pevné linky.
  • Nastavte si připomínací maily pro hosty s rezervací.
  • Řekněte hostům, kdy je ideální volat, a kdy je naopak lepší napsat e-mail nebo vyplnit rezervační formulář. Tuhle informaci můžete sdělit na webu, na Facebooku – nejlépe tam, kde je uveden kontakt pro rezervaci, případně v samotném rezervačním formuláři.
  • Originální automatická odpověď dá lidem pocit, že jste pořád na příjmu!
  • Myslete na stálé hosty a nechávejte jejich místa raději volná.

Kuřecí s broskví ala fine dining

Načíst další článek...