Facebook

Důvěra jako šance v krizi

1. října 2020 Autor: Blanka Datinská Foto: Vojtěch Tesárek

Doba se změnila a důvěru u hostů nevzbuzují přeplněné podniky, ale restaurace, které berou situaci vážně a dodržují pravidla, aniž by ztrácely zdravý selský rozum. Co může posílit důvěru a pocit bezpečí, který teď vyhledávají hosté i zaměstnanci?

Důvěra v gastronomii má více rovin a staví mosty nejen mezi podnikem a zákazníky, ale taky na cestě k dodavatelům nebo investorům. Extrémně křehká je v současné chvíli především důvěra hostů – obávají se negativních prognóz a zároveň se nechtějí vzdát komfortu a možnosti chodit do restaurací a kaváren. 

„Chování hostů se během posledních měsíců změnilo. Někteří jsou náročnější, jiní začali chápat a víc podporovat práci lidí ve svých oblíbených podnicích. Všichni teď ale potřebují totéž – důvěru a pocit jistoty. Ten hraje v současné gastronomii daleko větší roli než předtím,“ říká Filip Trčka, ombudsman hostů Ambiente. 

V následujících týdnech musí restaurace vyvinout maximální úsilí pro to, aby se lidé nebáli jíst mimo domov a mohli si v uvolněné atmosféře odpočinout od starostí a všudypřítomné nervozity. Jak to mají podniky zvládnout v době, kdy se samy strachují o svoji existenci? Místo jediné správné odpovědi pro vás máme několik bodů, díky kterým upevníte důvěru hostů i zaměstnanců. 

1. Hra podle pravidel

Hlavní podmínkou důvěry v gastronomii je v této chvíli dodržování bezpečnostních opatření, která pomáhají zmenšit strach před nákazou v prostorách restaurací. „Důvěra se vytváří dlouhodobě, a naopak se velmi snadno ztrácí. Zvlášť teď, když jsou hosté mnohem citlivější na čistotu a hygienu. Jestli je předtím odrazovalo čekání na zaplacení nebo spletená objednávka, dneska si spousta z nich všímá špatně nasazené roušky nebo malé vzdálenosti mezi stoly, vypráví Filip, který sleduje recenze a zpětnou vazbu hostů. 

2. Profesionalita

Nejen v krizovém období je rozhodující profesionální přístup. Tým se musí sjednotit v komunikaci a v přístupu k nařízení vlády, bez ohledu na osobní názory zaměstnanců. „Hosté jsou různí, řeší různé životní situace a každý tuhle zvláštní dobu vnímá jinak. Proto by měly podniky respektovat nejen povinná opatření, ale především obavy hostů. Manažer by měl nastavit jasná pravidla chování a obsluha zapnout empatii na maximum, zdůrazňuje Filip. 

Důkazem profesionality je ohleduplnost a schopnost přemýšlet nad rámec mimořádných opatření. „Restaurace by měly pravidelně školit zaměstnance o všech bezpečnostních a hygienických pravidlech, ale taky zapojit zdravý selský rozum a jednat zodpovědně nejen z nařízení vlády. Je dobré hledat vlastní způsob, jak hostům nabídnout nadstandardní péči a pocit bezpečí. Lidé se vracejí tam, kde jim bylo dobře a kde se o ně skutečně zajímali. A to se nikdy nezmění, doplňuje Filip. 

Mohlo by vás zajímat
Koronavirové food trendy aneb Co čeká gastronomii

Co gastronomii naučil covid a jaká témata se odrážejí v provozu restaurací?

Více zde

3. Dialog s hostem

Dění v posledních měsících ukázalo, jak důležité je vést s hosty dialog. „Myslím si, že dodržovat pravidla nestačí. Důvěru teď podporuje ujišťování, že v provozu je všechno tak, jak by mělo být, konstatuje Filip. Nástrojů k tomu existuje několik informační plakáty hned u vstupu, u stolů pak osobní kontakt, který dává personálu jedinečnou příležitost zeptat se hostů, co by jim zpříjemnilo pobyt v restauraci. Cestou k důvěře je i komunikace na sociálních sítích, které zájemce pozvou až do zákulisí.

Mohlo by vás zajímat
Komunikace – základní výzbroj podniků v období koronakrize

Proč je teď komunikace s hosty důležitější než kdy předtím?

Více zde

4. Upřímnost

Transparence patří k nejsilnějších pilířům důvěry. „V každé době hosté ocení, když s nimi jednáte na rovinu, a proto by měly restaurace ukázat lidskou tvář a přiznat, že se s tím perou stejně jako všichni ostatní, tvrdí Filip. „Je nejen správné, ale i nutné sdílet s hosty třeba to, že je někdo v týmu nakažený, a zároveň je důkladně informovat o tom, jak restaurace dostala situaci pod kontrolu. Takové jednání je uklidňující. Šířit pocit jistoty v nejistých časech není jednoduché, sdílený strach je však poloviční a upřímnost se podnikům stonásobně vrátí.

5. Důvěra v týmu

Zvlášť významná je důvěra uvnitř týmu. Působí totiž jako motivace a podílí se na spokojenosti zaměstnanců, která se pak odráží na výkonu, kvalitě produktu a taky na atmosféře v podniku. Bez důvěry nemůže personál táhnout za jeden provaz a efektivně komunikovat, ale taky nevidí smysl v dodržování pravidel. 

„Důvěra je otázka vedení. V krizových časech by měl manažer zpravidelnit setkávání a podávat svým lidem dostatek relevantních informací o situaci venku i v podniku, ale taky jim věnovat víc pozornosti, trávit s nimi víc času, naslouchat jim a stmelovat kolektiv. Je důležité, aby se bezpečně a komfortně cítili v první řadě zaměstnanci. Jejich emoce a celkové naladění se totiž snadno přenáší na hosty, zdůrazňuje Filip.

Podle restauratéra Dannyho Meyera musí nejprve důvěřovat manažer svým lidem, teprve potom můžou důvěřovat zaměstnanci jemu a svým kolegům. Za klíčovou při tom označuje schopnost předávat kompetence a upřímnou zpětnou vazbu, dále trpělivost, naslouchání, učení místo ponaučování, spolupráci místo rozkazů, lidskost a zastání. Důvěra v kolektivu se zvyšuje i tam, kde lídr uspokojí základní potřebu svých lidí respektovat a být respektován.

6. Důvěra ze všech stran

V posledních měsících nezáleží jenom na důvěře hosta, ale taky na důvěře podniku vůči zákazníkům, protože nesou stejnou zodpovědnost jako samotné restaurace. Ohleduplnost a tolerance vždycky bude společným projektem hostů a gastronomie – dvou stran, které se vzájemně potřebují! 

Zdroj: Danny Meyer – Setting The Table, Rollingpin.at

Příprava na zimu

Po nárazu druhé vlny covidu a zavedení bezpečnostních opatření se v zimě očekává nižší návštěvnost v porovnání s létem, kdy si hosté bez obav užívali znovuotevřených podniků na zahrádkách. Turistů zřejmě nepřibude, stejně jako se neodehraje spousta větších akcí, soukromých i firemních. U nás i v zahraničí se proto hledají cesty, jak prodloužit sezonu venkovní obsluhy a zařídit bezpečnost i pohodlí hostů ve vnitřních prostorách, ať už jde o systém ventilace, nebo čištění vzduchu ozónem

Rakouská vláda vytvořila na podporu důvěry v pohostinství iniciativu Testangebot Sichere Gastfreundschaft, která nabízí testování zaměstnanců zdarma. Restaurace, které své lidi pravidelně testují a splní další kritéria, si můžou u vchodu vylepit certifikát bezpečnosti. Rakouské podniky využívají taky aplikaci Stopp Corona, která funguje podobně jako eRouška a informuje hosty i zaměstnance o kontaktu s nakaženou osobou. 

Od tohoto týdne platí ve Vídni, stejně jako v Německu, povinná digitální listina hostů. Ta usnadní kontaktování v případě, že se v podniku vyskytoval nakažený člověk. Restaurace se přihlásí na webu darfichrein.at a vytvoří si QR kódy pro hosty – ti se zaregistrují a odbaví při vstupu do restaurace pomocí kamery svého chytrého telefonu. 

Šípková omáčka z Kuchyně

Načíst další článek...