Důvěra v gastronomii má více rovin a staví mosty nejen mezi podnikem a zákazníky, ale taky na cestě k dodavatelům nebo investorům. Extrémně křehká je v současné chvíli především důvěra hostů – obávají se negativních prognóz a zároveň se nechtějí vzdát komfortu a možnosti chodit do restaurací a kaváren.

„Chování hostů se během posledních měsíců změnilo. Někteří jsou náročnější, jiní začali chápat a víc podporovat práci lidí ve svých oblíbených podnicích. Všichni teď ale potřebují totéž – důvěru a pocit jistoty. Ten hraje v současné gastronomii daleko větší roli než předtím,“ říká Filip Trčka, ombudsman hostů Ambiente.

V následujících týdnech musí restaurace vyvinout maximální úsilí pro to, aby se lidé nebáli jíst mimo domov a mohli si v uvolněné atmosféře odpočinout od starostí a všudypřítomné nervozity. Jak to mají podniky zvládnout v době, kdy se samy strachují o svoji existenci? Místo jediné správné odpovědi pro vás máme několik bodů, díky kterým upevníte důvěru hostů i zaměstnanců.

1. Hra podle pravidel

Hlavní podmínkou důvěry v gastronomii je v této chvíli dodržování bezpečnostních opatření, která pomáhají zmenšit strach před nákazou v prostorách restaurací. „Důvěra se vytváří dlouhodobě, a naopak se velmi snadno ztrácí. Zvlášť teď, když jsou hosté mnohem citlivější na čistotu a hygienu. Jestli je předtím odrazovalo čekání na zaplacení nebo spletená objednávka, dneska si spousta z nich všímá špatně nasazené roušky nebo malé vzdálenosti mezi stoly,“ vypráví Filip, který sleduje recenze a zpětnou vazbu hostů.

2. Profesionalita

Nejen v krizovém období je rozhodující profesionální přístup. Tým se musí sjednotit v komunikaci a v přístupu k nařízení vlády, bez ohledu na osobní názory zaměstnanců. „Hosté jsou různí, řeší různé životní situace a každý tuhle zvláštní dobu vnímá jinak. Proto by měly podniky respektovat nejen povinná opatření, ale především obavy hostů. Manažer by měl nastavit jasná pravidla chování a obsluha zapnout empatii na maximum,“ zdůrazňuje Filip.

Důkazem profesionality je ohleduplnost a schopnost přemýšlet nad rámec mimořádných opatření. „Restaurace by měly pravidelně školit zaměstnance o všech bezpečnostních a hygienických pravidlech, ale taky zapojit zdravý selský rozum a jednat zodpovědně nejen z nařízení vlády. Je dobré hledat vlastní způsob, jak hostům nabídnout nadstandardní péči a pocit bezpečí. Lidé se vracejí tam, kde jim bylo dobře a kde se o ně skutečně zajímali. A to se nikdy nezmění,“ doplňuje Filip.

Mohlo by vás zajímat

Koronavirové food trendy aneb Co čeká gastronomii

Co gastronomii naučil covid a jaká témata se odrážejí v provozu restaurací?

3. Dialog s hostem

Dění v posledních měsících ukázalo, jak důležité je vést s hosty dialog. „Myslím si, že dodržovat pravidla nestačí. Důvěru teď podporuje ujišťování, že v provozu je všechno tak, jak by mělo být,“ konstatuje Filip. Nástrojů k tomu existuje několik – informační plakáty hned u vstupu, u stolů pak osobní kontakt, který dává personálu jedinečnou příležitost zeptat se hostů, co by jim zpříjemnilo pobyt v restauraci. Cestou k důvěře je i komunikace na sociálních sítích, které zájemce pozvou až do zákulisí.

Mohlo by vás zajímat

Komunikace – základní výzbroj podniků v období koronakrize

Proč je teď komunikace s hosty důležitější než kdy předtím?

4. Upřímnost

Transparence patří k nejsilnějších pilířům důvěry. „V každé době hosté ocení, když s nimi jednáte na rovinu, a proto by měly restaurace ukázat lidskou tvář a přiznat, že se s tím perou stejně jako všichni ostatní,“ tvrdí Filip. „Je nejen správné, ale i nutné sdílet s hosty třeba to, že je někdo v týmu nakažený, a zároveň je důkladně informovat o tom, jak restaurace dostala situaci pod kontrolu. Takové jednání je uklidňující.“ Šířit pocit jistoty v nejistých časech není jednoduché, sdílený strach je však poloviční a upřímnost se podnikům stonásobně vrátí.

5. Důvěra v týmu

Zvlášť významná je důvěra uvnitř týmu. Působí totiž jako motivace a podílí se na spokojenosti zaměstnanců, která se pak odráží na výkonu, kvalitě produktu a taky na atmosféře v podniku. Bez důvěry nemůže personál táhnout za jeden provaz a efektivně komunikovat, ale taky nevidí smysl v dodržování pravidel.

„Důvěra je otázka vedení. V krizových časech by měl manažer zpravidelnit setkávání a podávat svým lidem dostatek relevantních informací o situaci venku i v podniku, ale taky jim věnovat víc pozornosti, trávit s nimi víc času, naslouchat jim a stmelovat kolektiv. Je důležité, aby se bezpečně a komfortně cítili v první řadě zaměstnanci. Jejich emoce a celkové naladění se totiž snadno přenáší na hosty,“ zdůrazňuje Filip.

Podle restauratéra Dannyho Meyera musí nejprve důvěřovat manažer svým lidem, teprve potom můžou důvěřovat zaměstnanci jemu a svým kolegům. Za klíčovou při tom označuje schopnost předávat kompetence a upřímnou zpětnou vazbu, dále trpělivost, naslouchání, učení místo ponaučování, spolupráci místo rozkazů, lidskost a zastání. Důvěra v kolektivu se zvyšuje i tam, kde lídr uspokojí základní potřebu svých lidí – respektovat a být respektován.

6. Důvěra ze všech stran

V posledních měsících nezáleží jenom na důvěře hosta, ale taky na důvěře podniku vůči zákazníkům, protože nesou stejnou zodpovědnost jako samotné restaurace. Ohleduplnost a tolerance vždycky bude společným projektem hostů a gastronomie – dvou stran, které se vzájemně potřebují!

Zdroj: Danny Meyer - Setting The Table, Rollingpin.at