Facebook

Stálé hosty je třeba hýčkat

3. února 2019 Autor: Blanka Datinská Foto: Honza Zima

Ať sedíte v Lokále, nebo v Café Savoy, v každém podniku najdete aspoň jeden stůl, u kterého sedí maximálně spokojený host. Možná pije z vlastního půllitru, možná mu obsluha přinesla jídlo dřív, než se podíval do jídelního lístku. Jaká privilegia mívají stálí hosté? A proč je důležité si je hýčkat?

I když si restaurace váží každého, kdo ji navštíví, všichni dobře víme, že ke stálým hostům vede mnohem kratší cesta než k náhodnému kolemjdoucímu. Pro hosta, který se pravidelně vrací za oblíbeným jídlem, pivem a personálem a který si k podniku vybuduje víc než blízký vztah, se vžilo označení „štamgast“. Mohlo by se zdát, že jde jen o lidové označení stálého hosta, ve skutečnosti jsou to dvě samostatné kategorie. Před rokem je ve svém článku nakousnul Lukáš Svoboda, my jsme se na ně podívali očima lidí z Lokálu a Café Savoy.

První rozdíl je čistě pocitový. Málokdo by hosta Café Savoy nazval štamgastem, zato v Lokále nic jiného neuslyšíte. „Štamgast“ působí familiérně a charakterizuje vztah, který vzniká mezi hostem a výčepním. „Se štamgasty si tykáme a setkáváme se s nimi i mimo Lokál, chodíme společně na pivo nebo třeba na volejbal. Někteří se tu cítí jako doma, svěřují nám své životní příběhy a vědí, že je vyslechneme,“ vypráví Nikola Potyšová, výčepní z Lokálu Hamburk.

Spojení „stálý host“ v sobě ukrývá spíše noblesu a odstup – z číšníka a stálého hosta se téměř nikdy nestanou přátelé, oba zůstávají u vykání a vídají se pouze v restauraci.

Privilegia a nároky
Přístup ke stálému hostu i štamgastovi by však měl být v zásadě stejný – vřelý, přirozený a otevřený. Společnou výhodou je také pravidlo, že si ani štamgast, ani stálý nemusí dělat rezervaci. V různých podnicích ale natrefíte na specifické výsady a požadavky. Zatímco štamgast mívá vlastní nebo darovaný půllitr, štamgastský stůl a židli, stálý host například preferuje určitou část restaurace a rozhodně ocení, když si obsluha pamatuje jeho oblíbené víno, jídlo nebo narozeniny.

Štamgast očekává, že si s ním výčepní bude povídat, a míří do Lokálu pro kus pozornosti, naopak stálý host si do kavárny chodí odpočinout, anebo strávit čas s někým, na kom mu záleží. „Naši štamgasti špatně snášejí, když nejsem ve své kůži. Jsou zvyklí, že jsme na ně ultra milí, a když je toho hodně a nemám zrovna náladu, berou si to osobně,“ říká Nikola a dodává, že štamgasti obecně nemají rádi změny.

Když přijde nový výčepní, spousta štamgastů opustí lokál společně s tím „svým“. Stálí hosté se s jiným personálem vyrovnávají o něco lépe. Pomáhá, když se každý nováček na place poctivě naučí sebemenší detaily o hostech – ti se pak ve svém oblíbeném podniku nikdy necítí „jako cizí“.

Některá privilegia jsou tak trochu sezonní. „V létě mají štamgasti přednost před ostatními hosty, kteří stojí ve frontě na pivo. Taky je zveme na sportovní turnaje a další oficiální i soukromé akce,“ říká Nikola.

Stálí hosté se mohou dokonce podílet na vytváření menu. V některých restauracích mají možnost přednostně ochutnat nová jídla a vyjádřit svůj názor ještě předtím, než se změní jídelní lístek. Největší výsadou všech stálých hostů je však pocit sounáležitosti a jistota, že k vám vždycky můžou vzít rodinu i obchodního partnera.

Nadstandardní péče
Ptáte se, co víc by si mohli stálí hosté přát? V Lokálech si štamgasti nechávají karty, kostky, ale i notebooky, helmy a motorky – to když pár pivech usoudí, že bude moudřejší vyzvednout si je až druhý den. A tím to teprve začíná. „Pamatuju si na pana Kubičku v Lokále U Bílé kuželky. Pokaždé jsme jeho psovi Kubovi čepovali do misky mlíko z Plzně. Jednou se pan Kubička zranil a odvezla ho sanitka, a tak si naše výčepní Libuška vzala Kubu domů a hlídala ho přes noc,“ vzpomíná Filip Trčka, ombudsman hostů Ambiente.

„Před časem si náš stálý host objednal dezerty s sebou. Když jsem viděl, jak s tím nákladem bojuje, naložil jsem ho do auta a odvezl ho domů,“ říká manažer Café Savoy Marek Karpíšek a přidává další milou historku: „Jeden stálý host, úžasný člověk, mě zval rok a půl na svoji chalupu. Zdálo se mi to moc, ale nakonec mě přesvědčil. Když jsme tam s mou tehdy ještě budoucí ženou přijeli a stáli ve dveřích, rozhodli jsme se, že se tam vezmeme. Měl z toho obrovskou radost.“

Proč jsou tak důležití
Stálí hosté nejsou zárukou dobré tržby, ale skvělé atmosféry a přímé zpětné vazby. A ta je pro restauraci moc důležitá. „Slovo stálého hosta má váhu. Může se stát i barometrem, který manažerovi pomáhá při výběru personálu,“ tvrdí Filip Trčka.

Kromě toho k vám stálý host i štamgast přivádí a láká nové zákazníky – takový marketing nezajistí žádná agentura. Pokud se k hostům budete chovat jako ke kamarádům ve vaší kuchyni, vrátí se vám nadstandardní péče zpět.

Zapamatujte si toho o stálých hostech co nejvíc (hlavně jméno!). Nerozbijte jejich půllitr, nerezervujte jejich stůl jiným lidem, nepřetrhněte pouto důvěry, ale zároveň nebuďte vtíraví. Zkrátka je nezklamte! Respektujte jejich rituály, aby vaše restaurace zůstala místem, kde se stálý host vždycky může uvolnit se a zapomenout na každodenní starosti. 

To mi nejde namarkovat!

Načíst další článek...