Zatímco před pár lety jsme se ptali, proč je málo kuchařů, a sledovali celosvětovou kampaň, která kuchařinu prezentovala jako atraktivní poslání, dneska se marně rozhlížíme po personálu na place. Místo zkušených číšníků si tam často přivydělávají brigádníci bez hlubšího zájmu o hosta a podstatu číšnického řemesla. A taky bez pocitu zodpovědnosti za úspěch restaurace.
„Kuchařina už neznamená podřadnou špinavou práci, díky televizi a sociálním sítím se z ní stalo cool řemeslo. Jsem za to rád, jenže kuchaři k sobě tím pádem stáhli veškerou pozornost a o číšnících se vůbec nemluví. A to je velká chyba, na kterou teď doplácí spousta podniků,“ říká šéfkuchař Café Savoy František Skopec. „Kuchyně se totiž oběma rukama opírá o plac, a pokud není otevřená, prezentuje práci a filosofii celého podniku především obsluha.“
Nejlepší restaurace světa nebodují díky skvělému jídlu, ale díky skvělému jídlu, které hostům zprostředkuje skvělý servis. Přesto nemá číšnické povolání žádné lobby. Spousta lidí se domnívá, že michelinská hvězda patří šéfkuchaři, a na dotaz „číšník roku“ odpovídá Google odkazem na Wikipedii, která zdaleka netuší, co všechno číšnické povolání obnáší.
„Podle mě je problém v tom, že kuchaři vytvářejí něco hmatatelného, co nám voní a chutná, zatímco číšník ovládá soft skills, měkké dovednosti. Jenže ty nevidíte na první pohled, nedají se hned spočítat jako srdíčka pod fotkou talíře na Instagramu a projeví se až dlouhodobě – na atmosféře a návštěvnosti restaurace. Tomáš Karpíšek mi jednou řekl, že neprodáváme jídlo, ale pocit, se kterým host odchází domů. A na něm se z velké části podílí právě servis,“ konstatuje František.
Umění obsluhovat
Kdo se rozhodne stát číšníkem, dobrovolně si vybírá pozici ve službách, kde se kvalitní servis právem pokládá za samozřejmost. Nároky na obsluhu se dneska zvyšují společně s rychlostí internetu, přehledem zcestovalých hostů a cenami na jídelních lístcích, a při kritice se zapomíná na respekt k náročné práci s hosty a pro hosty.
„V Savoyi obsloužíme denně asi 600 lidí, to znamená 600 různých tváří, požadavků a nálad. Číšník se musí vypořádat nejen se svými emocemi, ale taky s emocemi hostů. Měl by se do nich vcítit, odhadnout vhodný tón komunikace, znát odpovědi na jejich otázky a plnit jejich přání. Obsluha je zkrátka oporou, partnerem a průvodcem, který má hosty dovést k pozitivní zkušenosti,“ popisuje František.
Potřeba uznání
Světová i česká gastro scéna diskutuje o samoobslužné budoucnosti, zároveň se však ukazuje, že hostům víc než kdy předtím záleží na tom, aby se v podniku cítili vítáni, a dojem z obsluhy se hodnotí stejně jako jídlo na talíři. Nedostatek číšníků se (nejen) proto stává aktuálním tématem, a to i ve špičkových restauracích.
„Nejprve musíme dát číšníkům najevo, že si jejich práce vážíme. Tak často se jim opakuje, že jsou jen nosítka, až tomu sami uvěří a ztratí motivaci. Je potřeba zdůrazňovat důležitost jejich povolání a vyjádřit jim uznání. Tím nemyslím spropitné, protože peníze tě vnitřně neuspokojí. Každý z nás chce vědět, že dělá něco, co má smysl, a že to dělá dobře,“ připomíná František.
Řešení v praxi
Pocit důležitosti lze posílit různými způsoby. Tím prvním je předání většího dílu zodpovědnosti a rozšiřování kompetencí. „Zásadní je komunikace mezi kuchyní a placem, ale taky vzdělávání číšníků. Měli by mít přehled o surovinách, technikách i dodavatelích. Dokážou tak lépe zodpovědět dotazy hostů a získají k jídlu i k práci kuchařů jiný vztah, než když se potkávají jen s výsledkem na talíři,“ říká František.
V některých restauracích jezdí servis na exkurze do výroben, na výlety k farmářům a navštěvuje baristické semináře, dostává na starost výběr sýrů, připravuje filtrovanou kávu nebo dokončuje nealkoholické drinky přímo před hostem. Další možnost, jak číšníky zapojit do dění, je servírování jídel společně s kuchaři. Má to i další pozitivní efekt – z číšníků a kuchařů se tak stává jeden tým a host si připadá jako součást fungujícího kolektivu.
Vzdělávat a motivovat obsluhu a současně vylepšit vztahy mezi kuchyní a placem pomůže taky pravidelný meeting pro všechny. Číšníci by se na něm měli dozvědět co nejvíc informací o jídelním i nápojovém lístku, pochopit myšlenky šéfkuchaře a taky ochutnat aktuální menu. Právě oni jsou totiž hostům mnohem blíž než kuchaři, znají jejich chutě a sbírají okamžitou zpětnou vazbu.
„Není snadné vzbudit v lidech z placu zájem o produkt, když si na něj ani nesáhnou. Ne vždycky to provoz umožní, ale ideální příležitostí je výměna rolí, při které si číšníci na chvíli stoupnou do kuchyně a poznají kuchařinu zblízka. Je důležité, aby jídlo, které vzniká pod našima rukama, přijali za své, protože nepsané pravidlo říká, že jakmile talíř opustí kuchyni, už to není věc kuchaře, ale číšníka,“ vysvětluje František.
Znát nazpaměť jídelní lístek, původ surovin a příběh vinaře nestačí. Číšníci by měli absolvovat i kurz asertivity, školení o krizové komunikaci nebo třeba přednášku o typologii hostů.
„Pro lidi na place je důležitější umět komunikovat než správně založit příbor na stole, protože jejich hlavní pracovní náplní je udělat někomu hezký den. Každého z nás žene dopředu něco jiného, ale restaurace by svým lidem měla definovat společné ,proč‘, které jim připomene, proč stojí za to se neustále usmívat, řešit tisíce problémů a věnovat tolik energie cizím lidem. A nošení talířů to není,“ zakončuje František.
A vyhlídky do budoucna?
Tomáš Karpíšek to vidí takhle: „Pokud jde o plac, sleduju určitý vývoj – číšníci se začali víc specializovat a stávají se z nich baristi, barmani, výčepní a sommelieři. To dává číšnickému řemeslu větší prestiž a obsah. Zároveň si myslím, že klasická služba ,číšník‘ postupně vymře, stejně jako pozice hospodyně, kterou si dřív mohla dovolit i průměrná domácnost. Obsluha je totiž luxus, který stojí podniky příliš mnoho peněz a kterého se časem vzdají i některé michelinské restaurace.“
Líbil se vám článek?
Sledujte naše novinky. Každý druhý pátek vám je pošleme.