Nebojte se pustit do restaurace tajného hosta. Na konci návštěvy mu poděkujete!
Tajný host sleduje přesně to, o co jej požádá restaurace. Máte špatnou zpětnou vazbu na práci hostesky, nebo se vám nedaří vyladit servis snídaní? Pošlete to zkontrolovat tajného hosta. Hodnoticí dotazníky, do kterých host zapisuje své dojmy, totiž vytváří sama restaurace – a sleduje tak aspekty, které jsou pro ni v danou chvíli důležité.
V tom je největší přidaná hodnota mystery shoppingu. „Žádný jiný způsob hodnocení nám toto neposkytne. Pomáhá nám zmapovat celkový zážitek hosta v různých časových úsecích, které si zvolíme. Dotazník je sestavený účelově. Ptáme se na konkrétní věci, které potřebujeme sledovat a případně zlepšit,“ pochvaluje si službu Tomáš Hrušovský, generální manažer Kuchyně na Hradě.
A jak to vlastně celé funguje? Službu na českém trhu nabízí například agentura NMS, která navrhne design projektu i dotazníku a dodá trénované mystery shoppery, kteří pak chodí hodnotit restaurace.
„Před spuštěním akce strávím na provozovně nějaký čas, abych otestovala, že dotazník bude fungovat, a zároveň se mi tak lépe tvoří, protože si provoz sama zažiju jako host. Hodnotitele vybíráme tak, aby odpovídali reálnému zákazníkovi. Pokud to projekt vyžaduje, dáváme přednost shopperům se zkušenostmi v dané tématice. Pro všechny je připraven v online aplikaci manuál s postupem,“ popisuje Monika Bílková z agentury NMS.
Dopředu si s podnikem stanoví četnost a druh návštěvy – na inspekci může vyrazit jednotlivec, pár, rodina s dětmi nebo cizinci. Vše je na domluvě a aktuální potřebě restaurace.
Ptejte se na to, co vás pálí
Tajný host může přispět k řešení problémů, ale potřebuje mít dobře připravený dotazník. „Pečlivému sestavení hodnotícího formuláře je třeba věnovat velkou pozornost. Otázky musí být pokládány konkrétně. Základní kostru sestavuje agentura, a doplnění pak ladíme spolu s restaurací. Vše je připravené s ohledem na koncept celé restaurace. Jiné otázky pokládáme v cukrárně Myšák a jiné zase v restauracích typu Brasileiro,“ vysvětluje spolupráci Filip Trčka, ombudsman hostů a služebně jeden z nejstarších zaměstnanců Ambiente. Formuláře o zhruba 30 otázkách je třeba pravidelně obměňovat a přizpůsobovat aktuální situaci v restauraci.
Emoce jdou stranou
Hodnocení pomocí tajného hosta se vyplácí dlouhodobě, ale oceníte ho obzvláště v obdobích změn – například po faceliftu, při otevření nového podniku, větších změnách servisu nebo menu. V Ambiente se takhle sledovala například orientace v prostoru po tom, kdy se rozdělil prostor karlínské Esky na bistro s pekárnou a restauraci Štangl v horním patře.
„Velkou výhodou tajného hosta je to, že není zatížený předchozí zkušeností a emocemi spojenými s týmem restaurace. Soustředí se pouze na aktuální kvalitu produktu a zážitku,“ říká Hai Anh Vu z kanceláře AMBI CZ, která projekt koordinuje. To potvrzuje i Filip Trčka, který chodí na kontrolní návštěvy do restaurací, nicméně přiznává, že je jeho úsudek často zatížený znalostí personálu, situace a historie celé restaurace. Na druhou stranu nemůžeme z tajných hodnotitelů dělat roboty a spoléhat se na to, že jejich hodnocení je vždy na 100 % objektivní.
Není to buzerace týmu
Mystery shopping není způsob, jak nachytat zaměstnance při chybách. „Takovému přístupu bych se rád vyhnul. Místo toho jde o podrobné hodnocení celého zážitku z návštěvy restaurace, pracujeme s ním s pomocí celého týmu a nehledáme konkrétní viníky. Pomáhá nám to odhalit nedostatky, které díky provozní slepotě mnohy nevidíme,“ říká Tomáš Hrušovský z Kuchyně.
Jeho slova potvrzuje i Monika Bílková z NMS: „Při správné interní komunikaci je to skvělý rozvojový nástroj, kdy se na výsledky všichni těší a dokonce mezi sebou soutěží. Získáte tím cestu ke kontinuálnímu budování zákaznické zkušenosti.“
Líbil se vám článek?
Sledujte naše novinky. Každý druhý pátek vám je pošleme.
