V restauraci chci být hostitel, ne sluha. Nejen o servisu s manažerem kunratického Lokálu Zbyňkem Skalickým
Lokál U Zavadilů
Zbyňku, v Ambiente jsi od roku 1997, tedy téměř 30 let. To je v gastronomii nevídané. Co tě tu celá ta léta drží?
Hlavně lidi. Se spoustou těch, co jsou tu od začátku, jsem pořád velký kamarád. Jezdíme spolu na vodu, na hory, scházíme se i s rodinami. Jsou to lidé, kteří dali Ambiente punc a dělali to od začátku trochu jinak – to mě tehdy přitáhlo. A pak je to způsob, jakým Tomáš Karpíšek (pozn. red.: zakladatel Ambiente) dokázal svou vizi předat lidem, kteří ji rozvíjejí dál. Druhá věc je pak pocit jistoty a zázemí.
Kdy sis poprvé řekl, že pohostinství je cesta pro tebe? Co tě ovlivnilo?
Byl to hlavně můj strejda, který byl číšník. Vždycky, když jsme k němu s rodinou přišli na návštěvu, nadchlo mě, jak se o nás jako o hosty staral. Věděl jsem, že chci být hostitel jako on. To vnímám jako klíčový rozdíl v servisu: můžeš být hostitel, tedy ten, kdo nabízí, mluví a přináší. Anebo jsi sluha, který jen čeká na pokyn. Když se lidé nechtějí této profesi věnovat jako hostitelé, budou se jen trápit a brzy je to přestane bavit.
Tebe to asi bavit muselo, dostal ses až do La Degustation Bohême Bourgeoise. Co ses naučil tam?
La Degustation byl jiný svět. Vzpomínám na bílé rukavičky, ve kterých se prostíralo, aby příbory zůstaly vyleštěné. Líbilo se mi to nastavení „před oponou a za oponou“. Na place stoprocentní profesionalita, v zázemí uvolněná atmosféra skvělého týmu.
Naučilo mě to, že i v tom nejvyšším servisu musíte zůstat lidští. V Degu se někteří hosté necítili úplně přirozeně – možná je někdo pozval, možná tam byli poprvé a byli nervózní. Mojí rolí bylo je uvolnit. Ať už je to michelinská restaurace, anebo hospoda, platí totéž: Musíš rozpoznat nebo vytušit, že se host necítí dobře, a situaci mu zpříjemnit. Tomu říkám empatie.
Zbyňkova cesta Ambiente
Zbyněk začínal v Mánesce, kam nastoupil v roce 1997 jako číšník. Pak si vyzkoušel práci v Rudém baronovi (restauraci, kterou Ambiente přebralo a provozovalo v letech 2001–2004) a na nějakou chvíli zakotvil i v La Degustation coby manažer. Když Ambiente Mánesku zavíralo, Zbyněk se ji rozhodl převzít a chvíli podnikal na vlastní triko. Nakonec v roce 2017 nastoupil jako generální manažer do Lokálu U Zavadilů v Kunraticích, kde ho můžete potkat i dnes.
Nastala někdy situace, která tě vyloženě zaskočila a musel jsi ji „vybalancovat“?
Právě v La Degu jsme byli konfrontováni africkým princem – tehdy se jako dekorace dávaly do mušlí na toaletách čerstvé grepy. On to vnímal jako plýtvání jídlem a bylo velice komplikované vysvětlit mu náš záměr. Člověk musí být připravený i na otázky, které by ho nenapadly. Často uděláte něco, co nemyslíte zle, ale někoho to může pohoršovat. V gastronomii nastávají mraky takových situací, takže se prostě poučíte a stanete se vnímavějšími.
Změnili se hosté za těch třicet let, co je obsluhuješ?
Vždycky se najdou ti, kteří práci zpříjemní, ale i „hosté z pekla“, jak říkáme s Filipem Trčkou. Ale i na ty jsme připraveni, patří to k rutině. Mně pan mistr Němec ve škole vždycky říkal: „Pamatuj si, nikdy se nezavděčíš všem.“ Dokud se s tím člověk nesmíří a nedokáže potlačit vlastní ego, nebude nikdy v klidu. Na druhé straně platí, že i kritický host je dar. Jen každý desátý se ozve, když je něco špatně. Těch devět mlčí a už nepřijde. Ten desátý vám dává šanci to napravit. Nemůžeme si hned říct, že host je blbec. Díky tomu, že vás někdo upozorní, můžete chybu podchytit a zlepšit se.
Funguje tenhle přístup k „průšvihům“ i opačně – že si chybou hosta získáte?
Mockrát se nám stalo, že profesionálním přístupem jsme chybu nejen napravili, ale ještě jsme tím získali stálého hosta. Před lety jsme jednomu pánovi dali tiramisu zdarma jako omluvu, protože se mu u nás něco nelíbilo. Krátce nato přišla jiná dvojice a říká: „Nám se teda nic nepokazilo, ale víme od známých, že dostali tiramisu zdarma.“ Tak jim povídám: „Víte co? Sice jsme nic nepokazili, ale když jste sem přišli na takovéto doporučení, dáme vám ho taky.“ Dnes už se nám to nestává tak často, ale pořád to funguje.
Teď už několik let šéfuješ Lokálu U Zavadilů. V Kunraticích jste tak trochu „mimo centrum“, jak tam budujete komunitu?
Je to hodně dané lokací. Menší hustota zalidnění znamená, že víc sázíte na stálé hosty. Troufám si taky říct, že si nikde v okolí nedáte tak dobré pivo jako u nás. Ale je fakt, že u nás v Lokále stavíme na osobních vztazích asi víc než jinde.
Jak s tímto přístupem trénuješ mladé lidi, kteří k tobě nastoupí?
Můj styl je: méně úkolů, postupně a častá zpětná vazba. První dny chci, aby se nový člověk cítil hlavně fajn a zapadl. Než ho trápit s kasou, raději mu ukážu, že naše vlajková loď je pivo – vysvětlím, že pod něj patří podtácek, a když na něj pokládáme půllitr, ucho směřuje doprava. Taky se mi osvědčily ranní předváděčky. Sedět hodinu nad jídelním lístkem nikomu nic nedá. Lepší je, když kuchař vybere jedno jídlo, třeba rajskou, řekne o ní pár zajímavostí z přípravy a ochutnáme ji. Člověk se víc naučí očima a chutí než čtením.
Je dnes těžší sehnat lidi, kteří chtějí být těmi hostiteli?
Sehnat kvalitního člověka, který v sobě má tu vnitřní chuť, je čím dál náročnější. Spousta lidí si myslí, že na číšničině nic není – prostě vezmeš pivo a odneseš ho. Nechápou tu přidanou hodnotu. Ale co je pro mě pořád přes čáru, je hrubost k lidem.
Změnil ses ty sám jako šéf za těch 30 let?
Myslím, že mi dřív chyběla přísnost, a pracuju na tom pořád. Ale zjistil jsem, že když se do něčeho tlačím na sílu, nemá to efekt. Člověk by měl pracovat s vlastnostmi, které má, ne kopírovat někoho jiného. Venca Hromas (pozn. red.: jednatel Čestru) byl pro nás v Mánesce vzorem, ale já dnes nováčkům říkám: „Podívej se, jak to dělám já, jak to dělá Vašek, a pak si v tom najdi svou vlastní cestu.“ Naučené věty, které nevycházejí zevnitř, prostě nefungují. Je důležité moci se ráno podívat do zrcadla a vědět, že jsi udělal maximum pro to, aby se u tebe lidé cítili dobře.
Jaká je tedy tvoje nejdůležitější rada pro skvělý servis?
Potlač své ego.
Líbil se vám článek?
Sledujte naše novinky. Každý druhý pátek vám je pošleme.
